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什么是“触点”?就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通与互动点,包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。无论是广告、网站、销售人员、店面或办公室,触点之所以重要,是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。如果客户互动的每一个“触点”都是令人满意的,那么企业的产品或服务就自然会到达引爆流行的临界点——Tipping Point。有什么能比销售和客户关系改善更重要的吗?如今,在有兴趣通过更好地理解客户互动或者说理解“触点”来改进其“客户中心制”的组织里,有一种快速发展的变革,叫做“客户触点管理”。这一新动向的目标是改善客户体验,并因此改善客户关系。通过改善客户关系,组织能够提高市场份额、销售额以及客户和员工忠诚度。Part 1：自我诊断。看看你的企业在当今的客户触点管理变革中所处的位置吧。做一个测试,完成六道简单的题目,可以判断出自己是这一变革过程中的一无所知者、跟风者,还是变革的引领者。你的企业1、知道与客户产生的所有互动吗?□是□否2、知道哪些触点是客户认为有很高价值的?□是□否3、知道客户如何评价高价值触点的有效性?□是□否4、知道客户在与企业发生关联的每一个阶段的需求是什么?□是□否5、知道定期存款利率计算器

惠普副总裁麦荣良2007年底在北京做短暂停留时曾经对媒体这样表示,“2008年对于惠普而言将是极其关键的一年。首先,惠普早在18个月前就制定了细分市场的战略,根据这一计划,惠普将中国划分为八大区域,同时将市场划分为商用和消费两大领域。消费领域细分出年轻人市场,商用领域则细分出中小企业市场。”这些战略已经于2007年12月启动,他希望在2008年能够证明惠普细分市场战略决策的正确。成功的市场细分是实现精准、有效的客户Touchpoint体验管理的第一步。对于希望开始进行客户细分的中国公司而言,“由于市场处于增长的状态,因此企业在市场细分并不十分完善的情况下仍可以有较好的业绩。”长江商学院客座教授孙宝红女士说。但是,随着市场的成熟和竞争的加剧,细分市场将是中国企业必须认真面对的挑战。这项任务是十分艰巨的。实施客户细分的路线图可以帮助企业分步地、迅速地取得客户细分的成效。定期存款利率计算器

2006年索尼公司迎来了创业60周年。过去它像钻石一样晶莹璀璨,而今却变得满身污垢、暗淡无光。因笔记本电脑锂电池着火事故,世界上使用索尼产锂电池的约960万台笔记本电脑被召回,估计更换电池的费用将达510亿日元。PS3游戏机曾被视为索尼的“救星”,在上市当天就销售一空。但因为关键部件批量生产的速度跟不上,索尼被迫控制整机的生产数量。PS3是尖端产品,生产成本也很高,据说卖一台索尼就亏3.5万日元。索尼的销售部门预计,2007年3月进行年度结算时,游戏机部门的经营亏损将达2000亿日元。多数人察觉到了索尼不正常恐怕是在2003年春天。据索尼当时公布,一个季度就出现约1000亿日元的亏损。市场上甚至出现了“索尼冲击”,索尼公司股票连续两天跌停。坦率地说,作为索尼的旧员工,我当时也感到震惊。但回过头来仔细想想,从发生“索尼冲击”的两年前开始,公司内的气氛就已经不正常了。身心疲惫的职工急剧增加。回想起来,索尼是长期内不知不觉慢慢地退化的。“激情集团”消失了我是1964年以设计人员的身份进入索尼的。因半导体收音机和录音机的普及,索尼那时实现了奇迹般的发展。当时企业的规模还不是很大,但是“索尼神话”受到了社会的普遍关注。从进入公司到2006年离开公司,我在索尼定期存款利率计算器

赫德,这位清道夫式的变革者出手不凡,他坚定而执著,在惠普最艰难的时候,当舆论众口一词地建议其出售利润江河目下的PC业务时,他丝毫不为所动,而是埋头清理、消化并购康柏所带来的巨大成本。在赫德的带领下,惠普这家素来以囤积专利来狙击对手并以此为荣的公司,开始信奉更加实际的市场法则——销售更多的产品,用财务指标和数字解释一切,更加确信赚取更多的利润是压制竞争对手的最好方法。从全球市场来看,惠普在2007年取得了骄人的成绩,保持全球最大PC厂商的地位。根据IDC 2007年第四季度最新报告显示,2007年惠普PC的出货量占全球18.8％,销量增加了30.1％,较之14.3％的年均增长率,翻了一倍还多。在2007年第四季度,惠普PC的销量同比增长23.3％,而同期全球PC市场的增长率只有15.5％,显示出强劲的增长势头。在中国,惠普的PC销量一直保持强劲的增长趋势,成为国内排名第二的PC厂商,同期增速也远远超过行业平均增长水平。“进攻就是最好的防守。”期望客户找得到自己,不如自己主动去寻找客户。这就是惠普的策略。过去的一年中,惠普取得了骄人的成绩,战胜了IBM成为全球IT界“一哥”。曾经深陷泥沼的惠普迎来了历史上最为辉煌的时刻之一。当惠普把年轻人确定为自己的主打目标消费者时,也确定期存款利率计算器

第一次听说梅花味精,是从上海奇正的康有正先生口中得知。接下来的采访联系,并不顺利：梅花方面一直没有给出确切的采访安排。年底了,企业的忙碌不难想象。好事多磨。经过半个月的反复沟通,1月30日上午,这次期待已久的采访终于成行。下午2点,从北京机场出发,一路穿越河北廊坊、霸州,下午4点抵达了梅花味精集团总部——河北霸州市东段乡。梅花味精给我们的第一印象大气而朴实：年产15万吨味精的河北生产基地与配套的热电厂之间,只隔着一条梅花集团自己投资修建的宽阔马路；设在生产基地内的公司总部,并没有其他大企业的奢华,甚至没有设置电梯,朴素而干净。仅从外表看,梅花味精实在不像一个年销售额超过40亿元的世界级企业。这样一个朴实得有些过分的企业,能否在崇尚包装和宣传的快速消费品市场站稳脚跟？带着这样的疑问,我们开始了历时三天的采访……隐形冠军的3∶3∶3理想距离北京机场不到2个小时车程,距离天津机场1个小时车程,在这两个经济重镇的光环之下,梅花味精创造出了一个13年净资产增长110倍的奇迹,其产能直逼世界最大的味精生产企业——日本的味之素,实际销量已经站上世界之巅,是名副其实的隐形冠军。梅花味精的前身只是河北一家很小的食品贸易商,其创始人是复员军人孟定期存款利率计算器