沙面

一、营业厅服务存在的问题分析1.营业人员的服务态度不够端正。部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念,没有真正做到发自内心的服务,更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性,个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。2.营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出。在业务繁忙时,引导人员不能满足所有顾客的需求,不能有效的引导顾客到相应台席办理业务,同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。3.等待顾客较多时营业人员服务质量下降。当台席前有多名顾客等待服务时,缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作,容易产生烦躁的情绪,带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位,态度不耐烦,不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。4.营业人员服务态度不好。突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好,表情冷淡甚至推诿顾客,让顾客觉得心理很不舒服。二、营业厅排队叫号系统1.营业厅排队叫号系统简介。营业厅排队叫号系统是随着窗口服务单位电子化和网络化程度的不断提高,为优化对顾客的服务,解决过去顾客在服务中所遇到的站立等候、服务无序等现象,更好地提高员工工作效率,减少顾客等候时间所应运而生的一种新型服沙面

国际上正在风行的社会责任运动也越来越直接地影响到中国企业,"重大矿难"、"毒奶粉"、"苏丹红"等等触目惊心的字眼频频出现也使社会公众要求提高企业社会责任的呼声日益高涨,中国企业的发展正处在一个急功近利的历史阶段。如何摆正企业与社会的关系,如何发挥企业的社会责任,企业到底应该肩负起哪些社会责任？今天在中国掀起一场企业社会责任的大讨论是十分必要的和及时的。 企业 社会责任 企业的社会责任一、企业社会责任提出的背景十年前,企业社会责任在中国还是一个陌生的名词,而国际上20世纪90年代初以来,已开始形成新一轮的声势浩大的企业社会责任运动浪潮,如,联合国的”全球协议”, 协议的主要精神和内容是解决资本与公众的矛盾和企业与消费者的矛盾,企业要搞清洁生产、减少污染、保护环境,生产优质产品,不欺骗顾客,特别是企业要合理合法地对待员工。许多媒体同时也加入报到企业社会责任的阵营,其中不少主流媒体,如,《财富》和《福布斯》在企业排名评比上,还加上了”社会责任”标准。为适应来各个方面的压力,越来越多的跨国公司,也着手制定自身的行为规范,用来规范自身和供应商的行为。最近几年,作为”世界工厂”,中国已成为全球资本和产业链中的重要一环,国际上正在风沙面

以和谐理念为指导,建设优秀的企业文化,既是创建和谐企业的基石和保障,同时也是影响和促进和谐社会发展的重要力量。在企业文化建设中,如何坚持以人为本,借鉴传统文化,把传统的和谐思想与现代管理理念相融合,营造富有时代精神和企业自身特色的企业文化,是时代发展赋予企业的重任。 和谐社会 企业文化 传统文化和谐企业是构建和谐社会的重要基础,实现企业和谐,就要以和谐理念为指导思想,建设优秀的企业文化。很多优秀企业文化,其共同的特点就是既吸收了注重创新、注重效率的现代管理理念,又继承和发扬了传统文化中和谐管理的重要思想。和谐文化最主要的内容,是崇尚和谐理念,体现和谐精神,大力倡导社会和谐的理想信念,坚持和实行互助、合作、团结、稳定、有序的社会准则。重和谐,求同存异,是中国传统文化的核心和要义,长期受到人们的崇尚,深刻影响着中华民族的思维方式、心理结构、价值选择、伦理道德和行为方式,这也是我们构建和谐企业的重要文化资源。一、“天人合一”的生态和谐思想与企业文化建设构建和谐社会的重要内容之一是实现人与自然的和谐发展,企业的生产经营活动是人类获取和消耗自然资源的主要方式和基本生产载体,所以企业是人与自然和谐发展的关键。只有企业把保沙面

不同的企业其企业文化各有千秋,互不相同,但仍能透过众多的差异归纳出其共性的一面,企业文化具有既定性、可塑性、再造性,它们构成了企业文化的基本特性。 企业文化 既定性 可塑性 再造性一、企业文化的既定性既定性指一定的企业文化一旦形成,就具有相对的稳定性和世代相承的连续性,作为一个传统而存在。一个企业有了成熟的企业文化,就犹如“有一个‘已编好的程序’去适应将来可能发生的变化”。一个企业在人事上、产品、经营方式,随着形势变化,是很容易变化的,但是,企业的文化却是难以改变,因为一个企业文化传统的是经过多少人物榜样、多少传奇故事等慢慢积累、提炼出来的。这个成熟企业文化,对于一个新进公司的人来说是既定的、早已存在的了,好像一个人出生在东方文化圈里是指质量和品质。麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有两个小时的保鲜期,过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中,炸薯条超过7分钟,汉堡包超过 10分钟就要毫不吝惜地扔掉,因为麦当劳对顾客的承诺是沙面

积极心理学是20世纪末最早在西方心理学界兴起的一股重要的心理学力量。它最早是由美国的心理学家Seligman和Csikzentmihalyi提出来的,主张心理学研究的重点要以人们的实际的潜在的、具有建设性的力量、美德出发,倡导一种积极的方式来对人的心理现象作出新的诠释,从而激发人内在的积极的力量和优秀的品质,并在这过程中寻求找到帮助人们最大限度地挖掘人自身的潜力并获得幸福和快乐。关于积极心理学的研究主要集中在研究人的积极情绪与体验、积极的人格品质、积极的环境关系等方面。积极心理学研究表明：幸福、希望、自信、快乐、满意是人类成就的主要动机,人类的积极心理品质是人类赖以生存与发展的核心要素。目前,积极心理学已经在社会各领域里被提及或运用,将积极心理学的研究成果运用于现代的人力资源管理,如何挖掘员工的积极心理品质以提高企业或组织的绩效具有十分重要的意义。椐中国人力资源开发网“2005年中国员工心理健康”调查的结果表明,在所有的调查人中有25.04%的被调查者存在不同程度的心理问题,而在普通员工中存在心理问题的人高达33.30%,而且有逐渐上升的趋势。员工存在不同的心理问题,自然而然对企业形象、管理成本和企业效益产生负面的影响。当然,对员工出现的沙面