内容摘要:随着现代科学技术和全球经济一体化的发展,服务业的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务质量以及效率。因此,服务业也需要对物流过程进行控制,特别是合理、有效管理逆向物流,以提高运行效率,获取更大的竞争优势。本文在分析服务业逆向物流特点的基础上,探讨了其有效管理策略。
关键词:服务业 逆向物流 管理策略
逆向物流作为物流学科内新兴的一个分支,为该学科注入了新的活力,也引起了国内很多专家、学者的研究兴趣。逆向物流有广义和狭义之分。狭义的逆向物流是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因,而产生的产品、零部件或物料回收的过程。它是将废弃物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解,使其成为有用的资源重新进入生产和消费领域。广义的逆向物流除了包含狭义的逆向物流的定义之外,还包括废弃物物流的内容,其最终目标是减少资源使用,并通过减少资源使用达到废弃物减少的目标,同时使正向以及回收的物流更有效率。
服务业逆向物流概述
随着现代科学技术和全球经济一体化的发展,服务业在保证服务质量的前提下,服务业市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。服务业强化竞争发展优势需要对物流过程进行控制,特别是合理、有效管理逆向物流,通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理,提高运行效率,获取竞争优势,创造更大的企业价值。
当今的买卖双方关系发生了变化。买方市场的形成导致市场竞争不断加剧,买家在供应链中处于强势地位。处于供应链下游的消费者,可以选择拒绝不合其意的服务。如卓越亚马逊网上书店,可实行货到付款,若由于物流原因,不能在客户需要的时间段送货,客户可能会拒绝接收货物。此时逆向物流便产生了,导致大量成本的产生。对于餐饮服务业,很多情况下顾客对自己受到的服务是不满的,比如在饭店消费,有些情况下由于信息不对称,饭店提供的服务与客户的心理期望有一定的差距,事实上顾客是想退菜的。很多情况下,消费者没有这么做,而去忍受低水平的服务。若退货,店方必然有损失。
服务业逆向物流的特点
零售业一般有具体的产品,涉及的逆向物流量较大。而服务业有些只是一种行为,而没有具体的产品,因此逆向物流量不大。服务业逆向物流的特点具体表现在以下方面:
逆向物流成本更高、影响更大
服务业中退回的商品和服务与正常商品流、服务流的方向刚好相反,即从消费者到服务提供商到供应商,再到制造商。逆向物流部门与财务部门等其他部门必须明确自身所应承担的责任,及时响应客户需求,否则会降低客户满意度。
逆向物流具有复杂性、分散性与不确定性
服务业的逆向物流一般表现为无序、少量,难以统一集中向物流中心转移。另外,退货商品、服务或报废商品处理过程复杂,从而导致逆向物流的管理也很复杂。当发生顾客退货的情况时,需要把被退货品当成特别的货品来处理。退货流程会涉及很多方面,具体处理方式视诸多因素而定,比如退服原因或是退货时间。此外,与正向物流按量、准时和指定发货点是其基本要求不同,逆向物流产生的时间和数量是不确定的。它受消费者的退服要求与服务提供速度及其它因素的影响。
服务业逆向物流管理策略
完善产品质量且提高服务水平
要减少进入逆向物流的被退货品,必须完善产品质量,提高服务水平。服务业企业必须对所采购的产品进行严格的质量检查,保证提供给客户的产品都是质量可以得到保证的产品。同时提供给客户的产品与服务应是客户真正所需要的。这可以采取供应链管理思想,制造商、批发商、服务业企业零售商共享消费者需求信息,采取供应商管理库存、联合库存、CPFR减少退货品以及退服的产生。顾客退回认为有缺陷的商品或取消正在接受的服务,服务业企业应及时找出原因并通过物流信息系统将相关信息传递给管理层,管理者可以在事前不断改进产品质量管理,改进服务内容与形式,在以后的服务中避免出现类似的问题。
增加服务投资
部分退货、退服来源于消费者对产品及服务没有信心,服务业企业应与供应商合作,增加服务投资提高客户的满意度。可以将详细的服务内容及产品情况以书面的形式告知消费者,并且在消费的不同阶段与消费者保持密切联系,以及时调整服务方式。此外,供应商给服务业企业提供一定的补贴,让他们来承担此类退服处理责任。
建立物流管理信息系统
信息系统在逆向物流中扮演着重要角色。合适的信息系统能将合作伙伴和供应商紧密地整合在一起,帮助企业满足客户期望,使服务项目的设计符合客户的需要,减少退服的发生率;通过计算机管理信息系统追踪回流物品,把握逆向物流的动态,减少处理过程中产生的差错,最大限度地减少物流成本,从而提高逆向物流系统的效率。服务业企业在设计自己的逆向物流信息系统时,应利用正向物流网络,在完善正向物流信息网络的同时逐步构建逆向物流信息系统。同时信息系统应有足够的柔性,以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况。在合理构建物流管理信息系统的基础上,服务业企业应加强对逆向物流信息的管理。企业应根据信息系统提供的数据对退服原因进行分析,为供应商、服务项目的设计者提供产品及服务质量的改进方案等资料。
挖掘潜在的可回收资源
比方说包车运输,现在客户不需要了,这便是退服务。对于退掉的服务,企业应考虑到周边有没有需要,若有就可以避免较大的损失。所以在提供服务之前应进行预测,做多方面的准备。
对于餐饮服务业,主要强调的是对顾客的服务,若客户不需要此项服务了,服务提供商就有一定的损失。
设计合理的服务业退服机制方案
在保证一定客户服务水平的前提下,应使服务业的逆向物流成本最低。发生了逆向物流是整个社会资源的浪费,此浪费的开端便是客户的退货成本,其次是服务提供商的成本。
服务业提供的商品是服务,中间环节涉及客户的退服务问题更多,因此需要政府有关部门予以重视并加以统筹协调,学者也要加大研究力度。同时,应加强服务业中的逆向物流管理,以降低服务业中的逆向物流成本,进而促进我国服务业发展。
综上所述,服务业需要对物流过程进行全面有效的控制,特别是合理、有效管理逆向物流以提高运行效率,获取更大的竞争优势。本文在分析服务业逆向物流发展困境的基础上,探讨了其有效管理策略。服务业企业可以通过设计合理的服务业退服机制,挖掘潜在的可回收资源的手段,提高其服务水平,增加利润,实现企业持续健康发展。
参考文献:
1.张红波.现代物流与区域经济增长关系的实证研究.工业工程与管理,2009
2.黄桂红.零售业逆向物流管理策略探讨.商业经济,2009
作者简介:
杨光,男,江苏信息职业技术学院工商管理系教师,研究方向:管理科学与工程、物流与供应链管理。
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