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博客主人/Anand Raohttp://blogs.hbr.org/sviokla/执行者在制定客户服务模式时总会遗忘一件很重要的事情,即解决客户焦虑的问题。在今天的严峻市场下,这个问题对于所有企业而言都具有前所未有的重要性—尤其对于金融服务企业而言更是如此。自从2008年9月金融危机以来,许多人都不敢投资了。虽然相关机构发表了积极的声明,近期投资有所反弹,但仍然没有达到2007年的投资水平。一些现象已不足为怪:一些知名的机构一夜之间遁迹,要么不得已和竞争者合并,要么处于破产的边缘。金钱是什么?是一种货币单位,是一种复杂而又深刻的社会产品,联系着人们的力量感、危机感、自我价值感。人们对于金钱的情感在任何时候都很强烈,这是可以理解的。因此,当金融服务公司考虑到自己的服务供给时,必须在产品的信息传达上特别留心。对于出现问题的服务产品,不管它是虚拟的东西还是具体的实物,要记住,推出能激起人们情感、令人满意产品的关键,在于了解客户的焦虑是什么,针对此传达直接、简单、能激起人们情感的信息。正如《波士顿环球报》最近的一篇文章所指出的:人们更容易相信简单、易懂的信息。能够懂得这个道理的企业领袖将受益无穷。在过往的历史中,一个知名的例子是世界上最大的电梯公司奥的斯创高超音速飞行器

充分在产业价值链上的重组,提升价值塑造能力,是企业创造未来、持续竞争的关键。在当今企业的竞争越发激烈的状况下,使得企业必须面对两大变化：一是生产制造自动化程度提高,大工业飞速发展,使得工业化制造能力提升。产品趋于标准化,质量趋于标准化。二是,因为信息化的发展和物流条件的改善,城际交通运输的发达,使得企业产品的成本外部化更加明显,如原材料价格透明,趋同。劳动力成本流动性加快,使得劳动力价格迅速趋于一致性。在以上两大变化情形下,企业必须在价值创造链和作业流程上进行新的重组。企业价值链的重组我们全世界各行各业,虽然每个行业所处的竞争格局大不相同,但仔细观察之后你会发现,这个行业中有一些企业总会与众不同。这些企业往往能获得大大超过行业平均利润水平的收益。即使在竞争激烈的成熟行业,也是如此。我们发现,2007年度联想的销售净利率是0.33％,海尔的销售净利率是1.3％,而富士康的销售净利率为7.2％。虽然零售折扣行业同样竞争激烈,毛利率越来越低,很多的零售商宣告破产,但沃尔玛公司在这个行业的零售回报率一直是行业平均水平的两倍以上。航空业是另一个遭受了利润破坏折磨的行业,但西南航空已经连续20多年持续盈利和增长,这些企业的关键是在价值链高超音速飞行器

阿尔山矿泉水,这家产地在内蒙阿尔山、营销总部设于北京的高价矿泉水品牌,今年5月中旬甫一上市,就显得野心勃勃。有的放矢与加多宝的昆仑山、统一的ALKAQUA、西藏5100、法国依云等高价矿泉水市场操作手法大同小异的是,先找到有故事、有说法的水源和水质,再设计简洁大方的瓶型与包装,针对国内中高端KA卖场和精品超市、中高端餐饮酒店等渠道,以高于普通纯净水5至10倍的价格高调入市,留出足够的利润空间进行广告、公关活动造势,配合终端首屈一指的陈列、物料包装、导购与促销,高举高打,促使终端快速动销。相比依云、昆仑山、西藏5100、富士山、九千年、黄果树等30多个高价矿泉水,阿尔山的入市手法更胜一筹。阿尔山对目标人群的锁定更为准确,它将营销矛头直指偏好美容瘦身的时尚女性和写字楼里处于亚健康状态的白领们,借助刘亦菲代言与目标人群沟通。在信息传播方面,它不惜出高价请实力传媒作为媒介代理,在重点销售市场通过电视、楼宇框架、地铁等媒介组合将阿尔山“活的矿泉水”传播给潜在的目标受众。阿尔山的动作似乎轻描淡写,甚为平常,但在高价矿泉水市场上,其操作手法相当务实,每一个动作都直击高价矿泉水市场运作的要害之处。高端人群与高价,是一个布满鲜花的陷阱。所有的高价高超音速飞行器

最近一年,霍嘉怡把所有的时间和精力都用在了上海。作为2010年上海世博会一些重要展馆的项目总监,她负责筹划世界贸易中心协会馆、国际信息发展网馆的公关工作,承办法语国家商务论坛馆、太平洋联合馆的大型活动,统领这些场馆的对外沟通事宜。“184天的展期,我们一共要举办数十场大型展和200余场大小型活动。”作为中国香港唯一参与上海世博会的公关机构负责人,霍嘉怡坦言虽然有压力,但依然充满信心。中国香港殿堂公关成立于2003年,创始人霍嘉怡毕业于纽约哥伦比亚大学,曾任职于安永会计师事务所、美国硅谷商业顾问公司,有着丰富的国际化经历和独到的专业眼光。殿堂公关成立初期便以新锐的创意在香港声名鹊起。2008年,殿堂公关发起的Zero Budget Campaign,一反传统的公关操作手法,引起香港公关界关注。今年3月,殿堂公关在香港街头发起的支持地球一小时之冰冻快闪节能环保活动,吸引了众多参与者,在互联网上形成了一个热点话题。以创意立足的殿堂公关在上海世博馆的推广中,同样会借助其新锐的创意和曾经在香港获得“2008年创意创业大赏”的iDT网络营销系统两大武器。不过,对于从未举办过国际大型活动的殿堂公关来说,上海世博会舞台充满了新鲜感和挑战性。殿堂公关特意为此次盛会高超音速飞行器

猪流感来了。猪流感的爆发就像一次压力测试。市场仅做象征性地回调后,就放量创出新高,有力揭示了“恐惧驱动型牛市”的到来。人会为两种情绪而疯狂,一是因为极度贪婪,比如《疯狂的石头》里那些犯罪分子,为了几个钱把命都搭上了：一是因为极度的恐惧,比如当年南京沦陷时,无数溃败的士兵跳到汹涌的长江里逃命,结果却魂归江底。资本市场总是被人的情绪所左右,所以牛市就有两种：一种是“贪婪驱动型牛市”,如2005年底到2007年底的A股市场：一种是“恐惧驱动型牛市”,正如目前的A股市场。“贪婪驱动型牛市”是在经过长期而充分的熊市调整后,做多动能逐步累积直至爆发,此后单边大幅上涨的市场使进入的每个人都赚钱,从而产生了极强烈的赚钱效应,市场于是就像一块巨大的磁铁,把周围的人们全都吸了过来,贪婪的钱像潮水般涌入,市场被巨大的力量一口气推到山顶,直到做多的动能全部耗尽,而贪婪瞬间变为恐惧,于是牛市崩溃了。通常来说,多数牛市属于“贪婪驱动型牛市”,个别情况除外,比如当下。当下的市场扑朔迷离,从6000点的山顶爆跌到1600点谷底的时候,市场几近绝望,随后产生了强烈的反弹,应了那句话“多头不死,空头不止”。市场气势如虹的反弹,在2500点附近到了分水岭,多空意见再次交锋。高超音速飞行器