恬

编者按 捷盟咨询曾为多个行业的大型企业提供过咨询服务,积累了许多有关服务文化和服务品牌的经典案例。本文既有理论思考,又有案例分析,还有工具方法,不失为一篇力作,希望能够带给读者有益的启迪。让我们想一想,一个城市人一天二十四小时是怎么过的,就不难理解当今正处在一个什么样的大服务时代。当我们起床洗脸的时候,一开水龙头,就接通了自来水的服务；当我们做早餐的时候,一开灶火,就享受到了燃气的服务；我们出门上班,—上路,就会享受交警、司乘人员的服务；在写字楼里,每人的各种工作无不牵动着一系列的服务；下班回家,看电视、上网,电视台、电信商又在为我们服务；即使深夜睡着了,小区的物业还在值守,默默为我们服务。沿着这些无处不在的服务现象,让我们走向服务的背后,共同探求服务的真谛。时代背景：从大生产向大服务转型随着我国市场经济的不断发展和现代化水平的日益提高,产业结构已发生很大的变化,整个社会已由大生产型向大服务型转变。第三产业的规模加速扩大,第一、二产业中增值服务环节不断加大加强,三大产业之间的区分越来越模糊,任何产业离开服务都无法正常进行。许多著名的制造公司都在向服务商转型,如IBM公司。同时,社会服务意识和服务观念也随之发生了很大恬

十月,我们每一个中华儿女都充满着温情,像刚刚出生的婴儿甜睡在舒适的摇篮里；十月,每一个炎黄子孙都那么孝顺,像刚刚从异地他乡归来,看见自己的母亲一样亲切而兴奋。十月,是一块神奇的红土地,她蕴藏着喜悦和欢歌,充满着尊严和自豪：十月,是块套红的版面,她刊发出人民的热情,描绘出美好的蓝图；十月,是一杯醇厚的美酒,她给所有的人们播撤欢乐,她让所有的人们萌发希望。今年的十月一日,是中华人民共和国成立60周年的大喜日子,神州大地56个民族的兄弟姐妹,举起生日的红烛,放开歌喉,共同举杯,同心祝福我们伟大的祖国蒸蒸日上,永葆青春,与时俱进,傲立于世界民族之林。十月,秋风送爽,红叶漫山,阳光下,有成群鸽子的哨音,有亿万中华儿女欢乐的笑声。十月,像一条河,流淌着中华儿女的悲欢与苦乐；像一条路,烙记着共和国的每一个脚印；像一首诗,咏叹着960万平方公里的阴晴圆缺。雷声滚过十月,聆听到时代的风雨,歌声响彻十月,奏起富民强国的重音。拨动十月的琴弦,奏出中华民族进取的主旋律,敲响十月的锣鼓,回应神州大地的改革开放的春潮。十月,在金黄的岁月中成熟,累累硕果香甜四溢,陶醉了一个季节,陶醉了亿万人民。改革开放三十年的巨变,小平南巡时那亲切的话语,依旧萦绕于耳畔,暖在人们的恬

“万村千乡”的启动更大程度上是预示着一场商战的开始。广大的农村市场可以说是一块尚未被开采的处女地,能否把握住农村市场已经成为新一轮商战中的关键因素。从“万村千乡”市场工程的目标不难看出,这一政策的出台意味着新一轮商业大潮的开始。在经济竞争日益激烈的情况下,从省会、直辖市的一级城市到各省二三级城市内的市场角逐已经发展到了白热化的程度。这些年来我国进入WTO,各行各业先后对外开放,零售业的开放更是吸引了众多国际大型跨国企业的进驻。外资企业由于雄厚的资金实力和丰富的经营经验优势,在进入我国市场的同时,为国内市场带来了很大冲击,国内城市商业的竞争愈演愈厉。相比较之下,广大的农村市场则是一块尚未被开采的处女地,能否把握住农村市场已经成为新一轮商战中的关键因素。那么,在国家宏观政策支持的前提下,企业如何能够在“万村千乡”的汪洋大海中找寻到宝藏呢?先行“拉网”是机会在现今经济技术飞速发展的信息时代中,“网络”的概念出现的频率急速攀升。不论生产、流通、销售哪个环节,网络都是很重要的部分。这里的网络当然指的是农村流通体系方面。企业要将生产品和消费品送到广大农民手中,或是将农产品等送入城市广大消费者手中,都必须经过一定的渠道恬

物质待遇一个人愿不愿意在一个企业工作,企业给予他物质待遇的高低是一个重要的变量。很显然,不仅员工希望在养活自己和家人的前提下有所积累,而且员工需要获得一种社会文化认同感,因为在特定的社会中,金钱是体现一个人的社会地位的重要方面。此外,相当比例的中高级人才往往是以企业给予他们的物质利益的高低来评判企业对人才的尊重和对他们的价值认知。职业理想一个人的职业理想与其所受教育、工作和生活环境、个人爱好、个性和追求等有关,也与特定的社会价值取向有关。职业理想比较强烈的人到一个企业工作,这个企业吸引他的可能并不是较高的工资待遇,而仅仅是这个企业提供给了他学习锻炼的机会、施展才华的舞台。对于这样的员工来说,只要能给他实现他个人抱负的平台他就可能会心满意足,其他方面的追求不是无可无不可,而是暂时可以退居第二位、第三位。归属感从本质上讲,每一位员工都希望在有归属感的企业工作。当一个人感到他在一个企业工作没有归属感时,他必然会不安心、不投入,如果他感到完全没有归属感,而外面的诱因又足够强大时,他就可能辞职不干。边际利益有的员工在一个企业工作,纯粹是把这个企业当跳板,即为他获取新的工作机会而积累资本、建立条件、打发时间,这种情况恬

一个精明的荷兰花草商人,从遥远的非洲引进了一种名贵的花卉,培育在自己的花圃里,准备到时候卖上个好价钱。对这种名贵花卉,商人爱护备至,许多亲朋好友向他索要,一向慷慨大方的他却连粒种子也不给,他计划繁育三年,等拥有上万株后再开始出售和馈赠。第一年的春天,他的花开了,花圃里万紫千红,那种名贵的花开得尤其漂亮,就像一缕缕明媚的阳光。第二年的春天,他的这种名贵的花已繁育出了五六千株,但他和朋友们发现,今年的花没有去年开得好,花朵略小不说,还有一点点的杂色。到了第三年的春天,他的名贵的花已经繁育出了上万株,但令这位商人沮丧的是,那些名贵花的花朵已经变得更小,花色也差多了,没有了它在非洲时那种雍容和高贵。当然,他也没能靠这些花赚上一大笔。难道这些花退化了吗？可非洲人年年种养这种花,年复一年大面积地种植,并没有见过这种花会退化呀。百思不得其解,他便去请教一位植物学家,植物学家拄着拐杖来到他的花圃看了看,问他：“你这花圃隔壁是什么？”他说：“隔壁是别人的花圃。”植物学家又问他：“他们种植的也是这种花吗？”他摇摇头说：“这种花在全荷兰,甚至整个欧洲也只有我一个人有。他们的花圃里都是些郁金香、玫瑰、金盏菊之类的普通花卉。”植物学家沉吟恬