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本文对服务补救预期在补救过程中的作用进行了说明,并讨论了影响服务补救预期形成的因素,希望对服务企业服务补救措施和补救战略的制定有所启示。 服务补救 补救预期 影响因素一、服务补救预期概念的提出服务补救预期的概念被提出是在20世纪90年代,Kelley&Davis指出补救预期是顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式、提供何种补偿来解决问题的预测和期待。McCollough也表示服务补救预期是在发生服务失败的情形下,顾客对服务提供者可能作为的期望。二、服务补救预期的作用Olive提出了期望差距理论,认为顾客在购买前对产品的效用有一个预期,并将这个预期与使用产品后感知到的实际效用相比较,当感知到的效用超过了预期水平时,产生正向的差异；低于预期水平时产生负向的差异。负向差异会导致顾客不满意,正向差异则会导致顾客超出满意的惊喜,没有差异,则顾客会基本满意。这一理论得到了营销学界的广泛认同,并被广泛地应用到产品和服务领域顾客满意度的研究。在对服务失败和服务补救的研究方面,Oliver将该理论用于服务补救评价的研究, Singh提出了一个基于期望差距理论的顾客抱怨反应评价的理论模型。McCollough将期待绩效差异理论用于解释服务失败和补救情形中的江门天气

摘要:文章主要阐述了锦州港的物流业在软件和硬件上所存在的问题,为锦州港的物流业将来的发展方向指明了道路。关键词:锦州港;现代物流;有效措施中图分类号:F253 文献标识码:A 文章编号:1006-893712-0037-01锦州港现代物流业的发展虽取得了一定成果,但与国内外先进港口物流发展相比,还有一些不足之处,经调查分析,主要存在以下几方面的问题。1物流硬件上存在的问题1.1物流基础设施有待改善良好的基础设施是物流快速发展的必要前提,同时也是评价现代物流国际竞争力的重要参考指标,物流基础设施的质量已成为境内外投资者确定潜在投资对象的重要参考指标。物流基础设施主要包括交通基础设施、仓储基础设施和信息基础设施。交通基础设施和仓储基础设施的改善是物流业发展的重要基础,信息基础设施的完善则是物流业从传统走向现代化的前提。经过多年的发展,目前锦州港已经在交通运输、仓储设施和信息通信等物流基础设施方面取得了很大发展,为港口物流产业的发展奠定了必要的物质基础。然而从总体上看,锦州港的物流基础设施还不完善,基础设施的规模虽然较大,但技术水平不高。在交通运输基础设施方面,公路网主架构尚未形成,公路技术等级结构不合理,从102线到锦州港路段的道路坑坑洼洼,江门天气

对于那些手头有着相机、播放器、手机等等智能设备的人来说，内存卡一定是必不可少的物件。不过，光有内存卡可不够，想要在灵活的传输数据，一个强大的读卡器可必不可少。近日，威刚发布的读卡器AI910 Lightning即可轻松的满足用户这一需求。威刚发布AI910 Lightning读卡器目前这款读卡器已经通过了苹果MFi认证，同时兼容iOS、Android以及Windows三大平台，这样我们在出门的时候就用再带那么多的传输设备啦。威刚发布AI910 Lightning读卡器AI910 Lightning朋友SD/MicroSD双卡槽，最大支持256GB容量内存卡，并且能在读卡器与内存卡之间进行双向读写传输。在使用Lighting接口时，AI910的读写速度分别可以达到30MB/s和20MB/s，与Wi-Fi相比，传输速度快了3.5倍左右。不过目前威刚尚未公布其售价。江门天气

摘要:根据我国学者的实证研究,可以将影响我国员工离职倾向的关键变量在微观层面划分为组织因素、工作因素、个体因素、个体与组织匹配性因素等四大类,文章对我国员工离职倾向因素进行详细概述。关键词:离职倾向;影响因素;实证研究 中图分类号:F272.92 文献标识码:A 文章编号:1006-893712-0038-01离职倾向是指因为个人、工作及组织的因素导致员工产生离开组织的想法与找到其他工作可能性的总体表现。根据我国学者的研究,可以将影响员工离职倾向的关键变量概括为外部因素、组织内部因素、员工个体因素三个方面。外部因素主要有经济发展状况、劳动力市场的供求状况、经济结构等。由于外部因素不可控制性,多数学者主要集中研究组织内部因素、个体因素对员工离职倾向的影响程度。文章将从组织与个体微观层面来分析我国员工离职倾向影响因素的实证研究情况。从微观层面,文章认为可以将影响离职倾向的关键变量归纳为四大类:组织因素、工作因素、个体因素、个体与组织匹配因素。1组织因素与员工离职倾向组织因素对员工离职倾向的影响主要体现在组织发展前景、组织公平性等方面。良好的组织发展前景,预示着今后的经济收入和社会地位会不断提高,企业员工就不会轻易地流出企业。张建琦江门天气

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