面对市场的激烈竞争,各家银行都在不断提升服务水平,优化自身质量,并取得了良好效果。要想超越竞争对手,跑在前面,银行只有为顾客提供更新、更有创意的服务,并挖掘自身的所有潜能,才能赢得顾客,在与其他银行的竞争中脱颖而出。在这一点上,银行不妨学一学前面提到的那家企业,急顾客所急,想顾客所想,以最贴心的服务去对待顾客,去打动顾客。如某些银行为顾客提供的定期存款到期提醒服务,顾客取款后为方便顾客拿取现金提供的盛钱袋,在营业厅安装公用电话,在柜台外为顾客配备验钞点钞机,等等。这些服务看起来似乎是多此一举,微不足道,甚至被有些人嗤之以鼻,认为是小儿科。但恰恰是这些“多此一举”的服务体现出了银行对顾客最贴心的关怀,在不经意间打动顾客的心。一位常来我行办理业务的老顾客曾跟我说：“我之所以会成为你们一直以来的忠实顾客,除了你们的服务好以外,最重要的一点就是,在我第一次走进你们分理处时看到墙上挂着一块‘顾客须知’牌匾,是它打动了我的心。这充分体现了你们对顾客的细心,选择你们肯定不会错。”
由此,笔者想到,我们的银行在改进服务质量,提高服务水平时,眼光不一定要太高,动作不一定要太大,只要是顾客所需要的,可能只是一个小小的“多此一举”,就能留住顾客的心。
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