特快专递;信息分析;客户关系管理
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1 我国EMS的发展现状
目前我国EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络及高效发达的邮件处理中心。我国EMS还具备领先的信息处理能力,建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台,具备实时信息查询系统。
但是自从中国加入77万元,国际特快111.53万元,其他收入24.9万元,合计291.64万元;2007年同城快递业务119.17万元,国内异地特快116.09万元,国际特快143.86万元,其他收入45.12万元,合计424.24万元;2008年同城快递业务55.58万元,国内异地特快133.37万元,国际特快155.7万元,其他收入56.45万元,合计401.1万元。
2.1 总收入业务信息分析
2006—2008年三年里,国内异地特快、国际特快、其他收入都有小幅度的增长,并且是保持着比较稳定的增长。近几年来,快递部门的各项收入每年所占的比例变化不大,并且结构趋于合理。国内异地特快和国际特快始终是总收入的两个重要来源,两者加起来保持大约70%的比例。
2.2 同城快递业务信息分析
2006年和2007年是二代身份证换证的关键时期,快递部门抓住这一机遇,积极同市公安局户政股沟通,凭借以往良好的合作关系,快递部门一举拿下了这一大客户,这也为邮政局创造了很多收入,这也是同城快递业务能取得这么好的业绩的主要原因。尤其是2007年与2006年相比,业绩提高了163.26%,增长幅度惊人。在业务发展过程中,邮政的相关部门启用了新的身份证处理系统,提高了身份证邮件的处理效率,确保了邮件的投递时限。
由于该种业务的时效性,同城快递业务出现了萎缩,这也使同城快递的全年收入比2007年下降了53.36%。
2.3 国内异地特快业务信息分析
国内异地特快的收入是快递部门总收入的两个最稳定的来源之一。2007年比2006年增长了9.75%,主要是快递部门狠抓EMS“珠三角次晨递”、“珠三角当日递”、“全夜航”的精品业务。2008年也较2007年有了14.89%的增长,主要原因是快递部门在继续发展EMS“次晨递”等精品业务的同时,还开通了E邮宝、代收贷款等新的业务。新旧业务的结合,使国内异地特快的收入有了显著的增加。
2.4 国际特快业务信息分析
为了充分挖掘侨乡市场,2006年期间,快递部门针对大客户国际业务,积极对客户进行营销公关,使得大客户国际业务收入较往年有了较大幅度的提高。快递部门还对本地市场进行了细分,成功开发了一些新客户。2007年,由邮政市场部牵头,举办了小商品贸易促进会之类的活动,推广与开展利用邮政渠道发展小商品贸易的业务。
3 建议和对策
通过以上的数据分析,针对恩平市邮政局的具体情况,提出了以下的建议和对策。
3.1 强化创新意识,与时俱进
在组织和制度方面加强创新,重视组织成员共同参与创新活动。在管理领导方面注意向服务型领导转变,发展团队领导。
3.2 客户关系管理
从国内速递市场看,EMS依然占据主导地位,但民航快递、中铁快运这些有本行业支持的竞争者切走了一大块与其业务相关的速递市场,而且正在逐步向其他行业渗透,对EMS形成威胁。从同城业务看,大大小小的快递公司因经营灵活、成本低廉,给EMS也造成了压力,因此客户关系管理显得十分的重要。
根据这几年的业绩,尤其是同城速递和国内异地特快,大部分的收入都是来自与大客户的长期合作。因此,从恩平市的情况来看,做好大客户的管理与开发是快递部门在客户关系管理方面的核心任务,再兼顾小客户以及潜在客户的开发。
恩平市快递大客户有如下特征:①数量相对较少,但单个客户对于速递服务的需求量大;②对速递的需求具有一定的规律性;③要求个性化服务。快递部门可以考虑在大客户管理方面做出以下改进。
3.2.1 对大客户进行分类管理
针对不同类别的大客户,设立不同的客户关怀项目,实行个性化服务。按照大客户的性质来划分,分为重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。对大客户提供以下个性化服务:上门揽收业务,降低大客户使用EMS的成本;主动反馈运送结果;改进投递深度,坚持直接投递给收件人;提供统一的包装材料,包装材料要外观漂亮、结实、质量好,提供包装服务;提供通关服务等。
3.2.2 设立客户服务代表,直接为大客户服务
对于使用速递服务超过一定额度的大客户,设立客户服务代表,其职责是:建立大客户档案,经常与客户沟通,了解客户使用业务的情况,追踪并掌握客户需求的变化,避免客户流失;主动征询客户对服务内容和服务方式的意见,了解客户满意度等。
3.2.3 为大客户提供全程服务
利用EMS的网络优势,为大客户提供全程服务。不论客户流动到什么地方,EMS都会及时与当地的速递局联系,将客户的资料转发,保证为客户的服务不中断。
3.2.4 与大客户建立伙伴合作关系
只有建立了合作伙伴关系,才能真正稳固大客户,使之长期使用EMS业务。第一个层次是良好的工作关系,信息沟通顺畅;第二个层次是良好稳定的个人和企业间的信任关系;第三个层次是长期、稳固的合作伙伴关系,企业与客户已结成利益共同体。
3.3 继续占领家庭邮件快递市场
恩平市是中国著名的侨乡,经常邮寄一些生活用品。由此,对于EMS而言,分离住户投递业务,将其组成独立的业务单元,应该是开发家庭速递邮件市场的一条可行之策。
3.4 拓展农村市场
虽然恩平市的市区面积逐年地在扩大,但是整个恩平市大部分人口还是属于农村人口。再加上近十几年来,恩平市市政府都在推广“三高”农业,鼓励农民自主创业,从事与农业相关的加工业,以增加农村经济,促进农业发展。农产品的产量保持着稳定的上涨,从而使流通到市场的商品增多了。
4 结 论
企业要想在激烈的市场竞争中抢占有利位置,归根结底四个字“以优取胜”。然而要想在快递市场中抢得更有利的位置,那就要靠深一层次的“以优+取胜”,其中“优”代表优秀、领先,充分展示中国邮政快递先进、优质的服务产品,能够不断满足社会需要和消费者需求;“+”代表服务的差异性,是对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化。
参考文献:
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张波. 我国物流业面临的问题及发展思路. 经济研究,2008:17-20.
2009-03-22
吴菊华,女,安徽肥东人,博士,广东工业大学管理学院,讲师,研究方向:企业信息管理;冯峻峰,男,广东江门人,广东工业大学管理学院本科生,研究方向:信息管理。
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