知己知彼：生存的起点
DIY中小商家要生存,要与品牌机竞争,首先得从知己知彼开始。品牌机基本上是大企业,财大气粗,有强大的资源整合能力和优良的售后服务,而DIY中小商家大部分是散兵游勇,能赚一年算一年,能赚多少算多少,只要能赚钱就行。DIY中小商家里面,大部分不是通过管理能力的提升、售后服务的规范来吸引客户、提高效率,而是依靠老板个人的销售能力和人际关系、出售水货、变相降价等非正常手段来求得一定的销量而生存下来。
生存之道之一：规范售后服务
DIY有自己鲜明的特色,能够受到部分消费者的追捧,而且目前还有一定的价差空间。所以DIY中小商家不必妄自菲薄,得过且过,奋发起来,还是很有希望的。因此,DIY中小商家可以从售后服务的规范化、校园通路的推广、人力资源管理这三个方面下功夫。目前,不管是品牌机,还是组装机,都面临着售后服务的极大挑战。品牌机售后服务的收益比组装机要大,因为品牌机的知名度比组装机的店名大多了,它的规模效应要大。但是,对于这个问题,要一分为二的来看。DIY中小商家店少、客户数量少,给单个客户的服务可以做到与品牌机给大客户的服务一样。两者都是定期回访,在回访时为客户提供免费的关于电脑合理使用的培训、咨询,包括病毒防护、文件备份、保养机器的小窍门。如果能这样做的话,客户就能体会到温情,会认为他们的购买是物超所值的。更何况,晶牌机的售后服务是无法完全覆盖到散户的。例如某些品牌机制造商提出的2小时快修服务,实质上仅限于一些大城市和少数几款机型。大有大的好处,大也有大的难处,比如说售后服务牵涉到好几个部门、很多备件中心和维修站,管理难度大统一性也差。DIY是小,但反应速度快,DIY的好多中小商家售后部与门店县统一的。接到售后电话后,基本上2小时之内技术员就可以赶到。总之,虽然DIY只是覆盖一个城市的部分市场,但是,良好的售后服务体系一定会带来口碑效应,而口碑效应正向的积累一定会给商家带来意想不到的好处。
生存之道之二：校园通路推广
D1Y商家对电脑配件制造商来说,在市场上的身份是分销商,从组装机的最终销售来看,又是整机的制造商。DIY中小商家要打自己的名气,打自己的牌子,唯一的路子就是走直销。要把店面延伸到学校,延伸到社区。为什么要重视校园通路推广,选择高校作突破口呢?因为大学生的聚居程度最高,口碑效应最明显,大学生也比较追求个性,是偏爱组装机的,对品牌机并不怎么感冒,而且大学生的售后服务成本低,大部分问题都自己解决了,是真正的DIY。唯一的不利之处是,当前学校做校园代理的学生的名声还是欠佳。DIY中小商家要从两个方面来下功夫解决这个问题。一方面是只赚取合理的利润,也只给校园代理合理利润；其次要认真挑选热心帮助同学的、人品很好的学生来做校园代理。如果商家的信用与校园代理的信用都很好,而且两者在一起叠加,相互加强,不断循环下去的话,商家的信誉很快就起来了。
生存之道之三：开发人力资源
不管是规范售后服务也好,校园通路推广也好,都是由人来创造的。所以竞争的核心就是人才的竞争,人力资源管理问题是商家的关键问题之一。如果DIY中小商家要扩大店面,要开分店,究竟缺什么呢?其实并不欠缺资金,但欠缺人才、欠缺经验、欠缺制度。除了老板,员工个人的能力还是欠佳。这有两个重要原因,一个是中小商家本身的薪酬、体制不能吸引高素质的人才,另一个是在里面做的员工大部分都准备自己单干,并没有多少与企业一起壮大的理念。DIY的人力资源管理就是要围绕这两个原因来展开。首先,通过岗位价值评估,创造同样价值的岗位拿相同的工资,在内部营造一个公平竞争、定价合理、有充分激励的薪酬体系。其次,通过制度的制定和严格执行来规范公司管理,使工作更有效率,员工能更快的成长,公司的管理经验也能得到积累。再次,通过例会、随岗辅导、员工自己看书写读后感等方式来提高员工工作能力,也把平时一些好的方法、做法积累下来,形成公司规范的文本,既有利于现有员工的提高,也有利于对后来员工进行比较规范的培训。第四,要实行内部的岗位交流,每个人都是全能,既能装机,又能做配件批发,还能做技术、做售后。售后是个机会很大的岗位,因为售后人员接触的是日常生活中的顾客,而且去接触顾客的时候,顾客要求售后人员的地方更多一些,这说明售后人员相对顾客来说是有一定的主动性的。主动就意味着机会,通过这个机会,售后人员可以比店面销售人员了解更多顾客的信息和顾客的想法甚至把握顾客的新的购买机会。掌握原始的、真实的顾客想法对做好店面销售是很有帮助的。最后,要有意识的培养后备管理人才。后备管理人才很重要,商家要发展,要扩充店面,要开分店,没有合适的有充足能力的管理人才是不行的。商家必须未雨绸缪,千军易得,一将难求,一个合格的管理人才成长是不容易的。如果商家大有希望,员工出去单干就没有必要了,而且今后的DIY中小商家之间经过长时间的竞争,谁敢保证今天的DIY行业完全竞争的时代不会过去呢?
现今,DIY中小商家的发展道路有两条,一条路是开连锁店,不断挖掘、提升现有的管理能力、销售能力,做DIY行业的专业连锁商店；另一条路是做售后服务专业提供商。成立一个子公司,专门做售后服务。既承接本商家的售后,也走出去做企业、学校、政府的电脑维修、维护等专业服务,售后服务与店面销售相互促进,相互加强。随着电脑与网络维护成本的上升,越来越多的行政事业单位、工商企业将会考虑IT外包,这将是一个新的竞争领域。至于做品牌机这条路,区域性的DIY中小商家还是要谨慎。因为品牌机电脑市场完全竞争的时代已经过去,一个成熟的市场是不会容纳太多的品牌的,其结构一定是寡头垄断。
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