连锁 人力资源 破解
连锁经营是零售业发展的未来方向,近几年发展异常迅速,自1988年肯德基在北京开设第一家分店以来,短短二十年,我国已成为世界上拥有连锁体系最多的国家之一。在我国连锁经营企业飞速发展的同时,也遭遇了许多问题,如零供关系问题、成本控制问题、人力资源问题等。在诸多问题中,人力资源问题最引人关注。
一、连锁企业的人力资源困境
随着连锁企业的飞速发展,我国连锁企业的人力资源问题也越来越突出。中国连锁经营协会2008年10月在全国范围内对93家连锁企业的调查表明,人力资源问题,已成为制约我国连锁企业发展的最重要因素。连锁经营企业面临的人力资源困境主要表现为三个方面,即管理人员不足、员工文化素质不高、人员流动率大。
1 管理人员不足。连锁经营方式在国内发展的时间较短,人才储备不足,同时近几年中国连锁业以每年35％的速度递增,扩张方式覆盖从独立建店、网点发展、公司合并到新一代的兼并、重组,规模较大的连锁商业甚至已经实现了三、四种业态的并存,外资零售企业也加大了投资力度,对人才吸纳力大大增强。与蓬勃发展的行业相比,连锁经营方面的人才培养却远远滞后,目前只有少数高校设有连锁经营管理专业,且招生规模都不大。同时,连锁企业的管理人员要求具有极强的现场处理能力,刚毕业的大学生,一般需要在实践中锻炼3年左右才能成熟,相对于快速扩张的连锁企业来说,显然慢了许多。
2 顶工的综合素质有待进一步提高。从人数比例较大的基层员工来看,连锁企业属于劳动密集型企业；但从整体运行架构和盈利模式来看,连锁企业却是一个高新技术应用型行业。因为全世界最先进的信息系统如GPS、RFID、MIS、ERP和最先进的供应链技术等都在连锁企业得到了广泛的应用,沃尔玛甚至还拥有了自己的卫星系统。连锁企业的员工除掌握日常的业务操作之外,还要求能应用这些高新技术,以使这些高新技术在提高劳动生产率方面真正发挥作用。在中国连锁经营协会调查的93家企业中,员工具有大专文化程度的18.9％,本科14.8％,研究生以上2.6％,高中及以下文化程度的63.7％。虽然调查表明这几年连锁企业员工的文化素质较前几年有了很大改变,但在行业采用的高新技术前面,其综合素质仍然还有待进一步提高。
3 员工流动率高。随着世界零售巨头在国内的快速扩张和国内连锁企业的飞速发展、连锁经营人才需求总量急剧增加,中国连锁企业的竞争已经从以早期扩大规模为目的的“圈地运动”转向以提升核心能力为目的的“人才战”。虽然大卖场和连锁超市的争夺热点集中在营运经理、店长、采购、物流和店面管理等中高层管理人才上,但基层员工的流失同样不能忽视。调查显示,2007年度行业内企业中层管理人员的平均流失率为5.4％,基层管理人员的流失率为18.65％,收银员、理货员、防损员、仓储员等基层员工的流失率则更高。
二、连锁企业人力资源困境的影响
人力资源是企业最重要的资源之一,人力资源困境的存在,严重制约了连锁企业的发展,其影响具体表现在以下以个方面。
1 影响连锁企业的发展质量和扩张速度。连锁经营方式能成为未来零售业的发展方向,在于其通过成功模式的不断复制获得比单店更快的发展速度,但不管模式有多成功,都离不开人才的支撑。如果管理人才储备不足,再好的模式,再好的发展经验,也不可能得到实施,在实施过程中也可能变形走样。企业外部可引进的管理人员的数量毕竟有限,引进后的成功率一般也不足20％,同时还容易挫伤内部管理人员的积极性。可见管理人员储备不足,在很大程度上限制了连锁企业管理质量的提高和扩张速度的加快。
2 影响连锁企业的服务质量和社会形象。连锁店的员工形象是连锁企业给顾客的最直观的感受,员工素质的高低也会对消费者的购买行为产生直接的影响,此外,连锁企业的企业形象、文化理念、产品知识也都是通过员工传递给终端消费者的,因而要求门店员工表现出专业、规范、全面的服务素质。如果员工综合素质不够,对企业文化和行为规范理解不正确,则有可能使企业的服务质量下降,并进一步影响到企业的社会声誉和未来发展。
3 增加企业管理成本和人力资源部门工作难度。频繁的人员流动,大大增加了企业的管理成本和人力资源部门的工作难度,如因人员流动造成的离职费用、离职效率损失等人力资源更替成本,新员工到岗前的职位空缺,以及招聘、录用、安置、培训所造成的时间和效率损失等。在2008年10月中国连锁经营协会调查的连锁企业中,81％的总部平均年招聘4次以上,频繁的员工流动,不仅增加了人力资源部门的工作难度,也影响了企业的士气和绩效。
三、连锁企业人力资源困境的破解
加入1％。③与高等院校合作,委托培养储备干部。高等院校的连锁经营管理专业,其目标就是为连锁企业培养人才,因而通过接受高校学生实习发现人才,以及与高等院校合作办班培养储备干部,是快速解除储备管理人员不足的快捷途径。
2 建立企业培训体系,鼓励和帮助员工提高综合素质。一般而言,连锁企业员工接受培训的时间,应占到工作时间的1.5％～3.5％才能及时完成知识的更新,掌握必要的新技能和新方法。在中国连锁经营协会2008年10月的调查中,连锁企业的平均培训预算是87.4万,这说明随着竞争的加剧,越来越多的企业认识到了培训的重要性。但在具体培训过程中,许多连锁企业存在无法评估培训效果,缺乏内部培训师；培训内容在参加培训时有用、在实际工作中派不上用场等困难。可见要提高员工综合素质,除鼓励员工主动提高自身学历以外,企业还需建立完善的培训系统,才能达到培训的目的。在建立培训体系过程中,需要确定培训的教材、大纲、手册、测试卷、评估系统、行动改进方案,并重视OJT方式的应用,还要做到以下三个方面：①定教材。把培训的教材、讲义固化下来,以避免培训讲师流失时造成培训内容流失。②定讲师,确定内部讲师人员和每个讲师的讲课内容。③定档案。建立内部培训管理制度,确定每个职务晋升所接受的技能培训和管理培训标准,并记录每个员工所接受过的培训。
3 健全人力资源管理体系,增强企业吸引力。员工既关注当前的福利待遇,也关心个人和公司今后的发展前途及企业的文化氛围,如果在这些方面不能满足员工的期望,就可能出现人员流失现象。因此,企业只有改善企业文化,建立健全的人力资源管理体系,才能增强企业的吸引力。建立健全人力资源体系包括：①科学合理的组织结构及岗位职责。随着企业规模的扩大,原有的组织结构必然难以适应新的发展需要,因而在扩张阶段,连锁企业需要重新设计组织结构和岗位职责,以提高企业的整体管理水平。②激励性的薪酬系统。连锁企业从业门槛低,大面积提高薪酬不现实,但将现有工资设计成激励性的薪酬系统是可行的,比如在原有工资基础上,按商品划区进行团队销售奖励和销售额提成,即按“加成法”设计薪酬体系。③科学的考核机制。将销售量和毛利额纳入考核系统,费用、毛利率、净利润、基础管理指标、人员流失率、顾客满意度、团结合作精神、营运标准执行情况、周转天数、损耗、服务等指标纳入考核系统之中。④科学的激励机制。连锁企业的日常工作繁琐枯燥,容易产生倦怠情绪,企业应建立科学的激励机制,将培训、轮岗、绩效提成等多种因素考虑在内,避免只依靠薪资调动积极性的片面性。⑤建立员工职业生涯管理系统。通过员工职业生涯管理系统的建设和运行,协调员工职业发展目标与企业发展目标,实现二者的有机结合,最大限度地调动员工积极性,满足企业及员工的发展需求,促进企业长久发展,提升企业的凝聚力。
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