在广州工作的小王经常要乘飞机出差，最近，他乘坐南航航班出行变得越来越容易。
只要添加了南方航空的微信公众账号(CS95539)，并绑定自己的会员卡号，小王就可以办理乘机手续，并进行可视化选座，获取电子登机牌，到机场后到机场自助值机柜台自行打印纸质登机牌即可。如果是从广州等部分机场出发，小王甚至不需要去自助值机柜台打印登机牌，只需直接凭身份证和电子登机牌即可过安检登机。
而在过去，旅客还需要打电话到机票代理那里买一张机票，然后等待送票或者自己上门取票、付款，再拿机票去排长队办理登机手续。有时候忘了带上机票，还需要回家拿。为了不出现误机的状况，又往往需要提前很早去机场办理手续，而在乘机登记柜台前申请的座位，还不一定能选到满意的，因为可能被别人捷足先登。
通过不断创新带来便捷旅行和个性化的服务，来让每一个乘坐飞机的消费者满意，一直是南航在努力摸索的，而信息化正在帮助南航实现为每一个旅客提供最贴心周到的服务。
信息化引导特色值机
通过科技和信息化来提升企业的品牌和服务，目前国内旅客运输量最大的南航一直走在前面。
比如，在国内航空公司中，南航是第一家推广使用电子客票的航企，2000年就推出了国内首张电子客票，随后又推出了自助值机、网上值机、掌上值机和短信值机服务，同时，南航还在国内率先推出了手机电子登机牌、电子货单、二代身份证、护照登机牌业务。
而要实现手机订票和选座，还有一个前提是航空公司的电话要开通短信服务。2008年，南航就在国内率先实现了95539电话短信一码通，推出了符合乘客日常习惯的自然语言短信查航班、查票价、办登机牌、查里程等11项短信服务功能，甚至也包括短信查天气。
现在，你只要发个航班号如3101到95539,10秒之内就会收到短信，告知这个航班的准确起飞和降落时间。而如果要订票，发送“12月6日北京飞上海”到95539，系统会把12月6日这天北京飞上海的详细航班时刻发送到手机上。
而自微信公众平台发布后，南航也在今年1月30日就推出了自主研发的微信值机服务，成为国内首家提供微信值机服务的航空公司。
南方航空信息中心介绍，对于今天的南航而言，微信的重要程度，等同于15年前南航的官网。因此，公司用了30天时间就把微信这块的工作开发出来，并把选座位的服务和所有官网和移动应用上能够在微信上做的一些应用都逐步移到微信上。
对于微信的定位，南航一直坚持以服务为核心。目前，南航的官方微信公众账号(CS95539)已经可以实现票价查询→订票→购票→办理登机牌→航班动态查询的旅客出行全流程服务，包括航班服务、明珠会员、出行资讯三大类功能、15项子功能，能为旅客提供包括微信值机、航班动态查询等14项服务。
如果你是南航微信公众账号的100多万粉丝之一，你就不仅可以通过语音方式跟南航的微信公众账号对话，询问北京的天气或者里程数或者展示会员卡信息，也可以通过文本方式跟账号进行沟通，此外，你也可以订阅南航的信息，推送的信息包括航班优惠票价、航班动态和天气预报等。
“近期还将推出购票成功信息推送功能、常旅客里程通知单推送功能和查询遗失物品功能。”南航官方微信项目组的负责人透露，其中查询遗失物品这项功能，旅客只需要在微信上输入相关信息，比如“白色iPad”，南航微信就会自动将找到的涵盖“白色iPad”的信息推送给旅客筛选。
行为分析的精准服务
惊喜并不止于此。也许下一次你乘坐南航的航班，会意外收到南航送上的生日礼物，这都得益于南航自主研发的客户行为数据库建设(CBD)项目。
客户行为数据库，主要用于记录和存储客户在体验南航各种服务时所产生的行为数据，并通过计算引擎提供给管理、分析人员了解客户行为特性、评估客户价值、设计有针对性的营销与服务产品，最后通过查询引擎提供给各旅客接触点上的服务人员，为营销与服务工作提供支持。
通过常旅客卡等信息来源的帮助，南航可以不断完善客户行为数据库，不管是只坐过南航一次飞机的旅客，还是多次乘坐南航飞机的旅客，客户行为数据库都会记录他们的名字、生日、电话、通讯地址，甚至是喜好。比如旅客喜欢在哪里买票、喜欢用什么方式乘机、有没有投诉过、有没有经历过航班延误等。
总的来说，客户行为数据库就是记录所有旅客和航空公司的接触点信息，接触点的行为记录都存储在客户行为数据库里面，然后就能够通过数据库和识别引擎来获知旅客的一些行为习惯，通过记录旅客数据库的行为，南航就可以更好地总结旅客个性化的需求、提供更有针对性的服务，以维系客户和公司的关系，确保他们的忠诚度。
与此同时，南航还为空姐和机长配备了iPad，里面可以了解到所在航班上的所有旅客的信息，包括照片、生日以及他过去的消费历史，甚至是喜欢喝什么、是否经历过长时间的延误等。同时，对每个高端旅客还有特定的“服务单”，比如当天要给某个旅客送生日礼物，空姐就会在iPad上看到服务的工单。
“如果你多次乘坐南航的航班，数据库中可能就记录了你每次都喝铁观音，这样下次再次登机后，空乘不用询问就会给你端上铁观音了，这样每个旅客来到我们的服务员面前都不再是陌生的人，我们的服务也可以从个性化服务再上升到精准服务。” 南航服务质量管理部的相关人士指出。
(责任编辑：DF126)
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