客服可以外包 责任不能甩包
据9月3日《北京青年报》报道，调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，因此不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”
滴滴出事后，原罪客服外包被推上了风口浪尖，仿佛把所有客服人员改换成“滴滴员工”，顺风车的一切问题就都迎刃而解了。最近，一些大型客服外包公司好像做错事的孩子，纷纷把自己的招聘信息和相关资讯从搜索引擎上悄悄隐去，而舆论的意思也似乎是发誓要把这些外包在异地的客服，统统送回各自的娘家去。
在客服的江湖，“水”当然不浅。这些听起来高大上的客服，权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时，就像特鲁多医生的名言一样，“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”——“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢”“您放心，您的诉求我们已经反馈”……加急不加急，反正天知道。至于重要事件向甲方反映，何谓“重要”、流程几何，也是自由裁量的问题。结果呢，投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等，可想而知。说到底，你以为“直达天庭”的义愤投诉，很可能落脚到仅有“5元优惠券权限”的小客服手里。这投诉能成功才怪！
即便如此，客服外包是洪水猛兽吗？有两点需要厘清：第一，分工专业化和精细化是市场潮流，外包客服和外包零部件一样，并无原罪。这些年，地方部门公共事业外包早就祛魅了，只要过程控制得当，交给专业的市场去做，更有效率，性价比也更高。第二，客服成了话术的秀场，这不是外包出了问题，而是“托人不淑”或者主观购买了“低端客服”。客服本身是商品及服务流通的内生环节，既不能省成本、更不能少话语权，如果企业在制度流程设计层面主动“虚化”客服部门，那么，外包或者非外包，估计都是一个德性。反之，如果企业重视客服，就算外包给其他公司专业运营，也并无大碍。若能以用户为中心，客服在哪里都能成为沟通企业与用户的绿色通道。
让专业的人做专业的事，这才是产业分工的大势所趋。当下最要紧的，是梳理外包客服的话语权和执行力——让千里之外的客服与纵横市场的甲方成为利益共同体、决策共同体尤其是责任共同体，打客服热线才能真正解决问题。
总之，企业须谨记的是：客服可以外包，责任不能甩包。
邓海建,客服可以外包 责南昌市公安局 任不能甩包
相关：
眼癌女童王凤雅爷爷正式起诉陈岚，法院已受理王凤雅和母亲。央视新闻图原标题：“河南眼癌女童母亲被指诈捐事件”：王凤雅爷爷正式起诉陈岚，法院已受理新京报快讯(记者陈景收)“河南眼癌女童母亲被指诈捐事件”有了新进展。新京报记者从王凤雅爷爷王太友处了解到，9月4日，他和王凤雅母亲杨美芹已在上海市闵行区人民法院起诉陈岚名誉侵权，当天，法院已经立案受理。北京盈科(上海)律师事务所律师施晓俊、陈伟峰代理此案。王凤雅爷爷施晓俊告诉新京报记者，根据此前陈岚在微..
“水门事件”记者出书揭秘：特朗普曾令暗杀叙总统叙利亚总统阿萨德（路透社）原标题："水门事件"记者出书揭秘：特朗普曾令暗杀叙总统海外网9月5日电 美国总统特朗普近日又因一本“揭秘”自己的新书头疼不已，“水门事件”记者在新书中爆料，特朗普曾要求暗杀叙利亚总统阿萨德，被国防部长无视。据路透社报道，当年因报道“水门事件“而使时任美国总统尼克松辞职的美国著名记者鲍勃·伍德沃德（Bob Woodward），在新书中对特朗普的白宫生活进行了大揭秘。在这本名为《恐惧：白..
穿军服去靖国神社纪念抗战胜利的“中国军人”身份揭晓原标题穿着军服去靖国神社纪念抗战胜利的“中国军人”身份揭晓！是“中国爱国青年”，还是“日本精中分子“？近日，一组“中国抗战军装现身靖国神社”的照片在微博上流传。照片上，3名东亚面孔的青年身着抗战时期的中国军装，站在写有“靖国神社”的石碑前合影。而照片发布的时间，正好是1945年日本向盟军投降的日子，也是9·3中国抗日战争胜利纪念日的前一天。究竟是谁在这样的日子，进行了这样的“cosplay”？网友们也纷纷问道..
女子不顾劝阻在峨眉山景区跳崖 警方确认其已离世原标题：女子不顾众人劝阻在峨眉山景区跳崖警方确认其已离世 据峨眉山景区公安分局微博公号“峨眉山景区110”发布消息，2018年9月4日12时07分，乐山市公安局峨眉山景区分局金顶派出所接群众报警称：在峨眉山景区金顶“瑞吉山石”处，一女子不顾他人劝阻跳崖。接警后，金顶派出所立即派出警力赶赴现场进行处置，并迅速联系120和搜救队进行救援。医务人员现场检查确认，跳崖女子已无生命体征。经警方初步调查，跳崖女子为李某某，2..
今年履新的省委“大管家”都是谁？原标题:今年履新的省委“大管家”都是谁？撰文 | 孟亚旭今儿来说一下省级大秘的调整。作为省委“大管家”，省级党委秘书长的人事调整一直备受关注。政知见（微信ID：bqzhengzhiju）注意到，今年以来，已经有9位省级党委秘书长履新。最新的一位，应该是最近的河北省委常委、秘书长高志立。而福建、广东省委秘书长暂缺。现任的省级党委秘书长中，任职时间最长的是樊金龙，他在2011年11月任江苏省委常委、省委秘书长，至今近7年。..
电竞的亚运之旅：偏见还在，而且会一直存在原标题：电竞的亚运之旅：偏见还在，而且会一直存在最近电竞圈，也许是整个游戏圈，最振奋人心的事件无疑是亚运会。中国队在3个参与项目中，拿下了2金1银的战绩——尤其是关注度最高的《英雄联盟》，中国队力克实力强横的韩国，几乎霸占了社交媒体的热门话题榜。媒体舆论似乎也很给“排面”，“亲爹”腾讯自不必担心报道曝光的力度，就连大众心中的“老牌国字号”央视在赛前也是做足了功课，以纪录片的形式报道了中国电竞队的备..
美日矛盾终于爆发！日本公开撵人，美国这下真的要生气了原标题：美日矛盾终于爆发！日本公开撵人，美国这下真的要生气了众所周知，二战结束后，日本就和美国站在了统一战线，当初，是美国的核弹轰炸让日本投降的，后来美国又给日本送去大量的支援，并且帮助他们改革，打一棒子再给一个枣，所以日本才会对美国这么拥护，成了美国在亚洲地区的一个忠实的小弟，但是两个国家之间的关系再好，也不意味着，他们不出矛盾。而最近，美国和日本之间就出了不少问题，甚至有专家认为，如果美国和..
荀玉根解析险资“全貌”：规模24万亿 偏好低估值股摘要 保险类资金合计持有自由流通市值占比9.1%，与公募基金相当。相比公募基金和QFII，险资的主板持股占比更高，偏好大市值、低PE、高ROE的公司。 核心结论：①美国养老金/GDP 为158%，中国为11%，美国养老金第一、二、三支柱占比分别为9%、55%与36%，中国为76%、20%、4%。②中国养老金第一支柱共6.8万亿，入市约3000亿；第二支柱2..
皮海洲：上市公司分红制度有待完善 建议取消红利税摘要 要切实保护中小投资者利益，真正让上市公司现金分红成为对中小投资者的回报，就有必要对当前的股市制度作出修改与完善，建议取消红利税。 要切实保护中小投资者利益，真正让上市公司现金分红成对中小投资者的回报，就有必要对当前的股市制度作出修改与完善，建议取消红利税。 8月已过，上市公司半年报披露宣告结束。虽然半年..
9月5日盘前重要市场新闻 昨日午后，大盘指数分时线平静如常，在上下不到10个点位的区间里蜿蜒向前，正昏昏欲睡之际，“神奇一刻”突然降临：13点20分前后，股指放量急升，个股迎来普涨。在做多资金的持续推动下，上证综指最终收涨1.10%，终结了此前5连跌的颓势。 半年报显示，知名私募如重阳投资、高毅资产、淡水泉投资等逆势加仓了公用事业、先进制造业、大消费等龙头股。分析人士认为，由于这些..