“3・15”前夕，市场监管总局发布了2022年消费者投诉举报呈现的十大特点 ，其中“新消费”、网购等领域的火热背后，侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露。2022年，数字藏品、直播带货热潮的背后，相关的投诉也快速增长，同时网购诉求同比增速也达到了56.38%。对新产品、新消费场景下经济行为的法律适用往往存在明显的脱节期，行政监管也相对滞后，客观上会刺激某些商家“野蛮生长”的动机，未来应制定相关领域法规、加强执法，具体监管措施的制定也应保持一定的开放性和前瞻性。
侵权新花样
3月14日，市场监管总局发布的数据显示，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。
消费者投诉举报呈现哪些特点？一方面，随着近年来“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。
2022年，数字藏品(NFT)等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件(上一年仅198件)，主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。
此外，北京商报记者还注意到，“新消费”所带来的一波又一波热潮背后，往往都带动了相关投诉的增长。例如“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%；IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%。
露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%；冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟须关注。
“新消费背后的消费维权问题，体现出新型消费正在快速发展，而消费监管相对滞后，跟不上消费发展速度。”深度科技研究院院长张孝荣对北京商报记者表示。
上海申伦律师事务所律师夏海龙认为，从经济层面看，“新消费”领域纠纷多发很大程度上能够说明居民消费领域、消费习惯发生了重大变化，纠纷多发是消费基数增大后的客观现象。而从法律角度看，对新产品、新消费场景下经济行为的法律适用往往存在明显的脱节期，行政监管也相对滞后，客观上会刺激某些商家“野蛮生长”的动机。
网购投诉占“半壁江山”
随着我国电子商务持续发展，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。市场监管总局数据显示，2022年，网购诉求同比增速56.38%。
网购、平台经济也存在着和“新消费”同样的问题，迅速扩容的同时投诉增长较快。直播带货、跨境电商、生鲜电商等各种“云消费”模式涌现，但相关诉求也在攀升。2022年直播带货诉求22.09万件，同比增长1.15倍，较2020年增长5.01倍，“三无”产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。
中国数实融合50人论坛智库专家、商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇对北京商报记者表示，一方面，随着互联网的普及，网络消费的普及程度也随之增加，越来越多的人开始在网上进行购物、预定旅游、订餐等消费行为，网络消费纠纷也随之增多。
“另一方面，消费者权益意识增强。消费者对自己的权益越来越重视，对不合理的商品或服务也越来越敏感，因此消费者对于不合理的商品或服务进行投诉的情况也随之增加。”洪勇说。
此外，会员服务缺乏“标配”的相关诉求8534件，同比增长103.82%。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“免广告”不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。
监管措施应具有前瞻性
“新消费”、平台经济等领域新增的消费维权难题为监管执法带来了更大挑战。1月13日，全国市场监管工作会议指出，2023年要切实提高常态化监管水平，推动平台经济规范健康持续发展，支持平台企业在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手。
河南泽槿律师事务所主任付建认为，“新消费”和平台经济领域质量、售后服务、安全、广告宣传等方面的问题尤为突出。相关监管仍需要完善相应的法律法规体系，严格规范市场，加强对消费领域的监管，保护消费者合法权益。
夏海龙则表示，监管一方面应密切关注消费领域的全新变化，及时通过发布典型案例等方式对新经济纠纷提供合规、争议解决指引；另一方面，具体监管措施的制定也应保持一定的开放性和前瞻性，能够合理预见未来可能出现的新的消费纠纷类型。
“除了制定新消费领域法规、加强执法，政府还可以建立消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉和意见，维护消费者权益，促进商家的合法经营。”洪勇说。
北京商报记者 方彬楠 袁泽睿
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