“不好意思，不确定您要表达的意思。”
“可以帮我备注‘两天后再配送’吗？”
“亲，这个问题难倒我了。”
“我需要人工客服。”
“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？”
……
以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是，快递电话也是AI客服回复，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。
“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。
漫画：高岳
从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。
此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。
自动回复答非所问
智能客服不够智能
今年“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。
没想到，店铺AI客服的回复完全是答非所问：“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……
“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气死”。
据了解，AI客服以各类人工智能技术为基础，通过AI进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候响应。
随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
实践中，有些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。
北京市民李燕（化名）告诉记者，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”。李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”。
“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。”李燕吐槽道。
记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。
如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，但当记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，AI客服的回答文不对题。
除在对话框“被动”回复消费者咨询外，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰。
电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好，这里是××旗舰店，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！”
“AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听”“有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话”……社交平台上，有类似感受的网友纷纷“控诉”。
谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。
人工客服大量缺失
增加用户沟通成本
记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不解决问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。
各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服“挡”在前面。在沟通过程中，AI客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。
北京市民刘帅（化名）说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。
刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。
天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。”
类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”
“只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难？！”张先生感叹道。
在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。
还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”
规范标准强化监管
防止企业逃避责任
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
公开数据显示，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2%消费者表示问题解决效率低。
就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，其实许多企业选择使用AI客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。
当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。
一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电商平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”
企业出于人工成本的考量引入AI客服无可厚非，但大量使用AI客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？
上海央法（杭州）律师事务所律师何子安说，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。
“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。”何子安说。
湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，“只能说AI背后的主体可能侵权”。企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。
“AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。
作者｜法治日报全媒体记者 赵丽 万鹏
,“AI客服快沈阳大学教务网 把人逼疯了”相关：
医生手术台上拳击82岁患者头部？爱尔眼科回应近日，武汉中心医院急诊科主任艾某在网络发微博称“爱尔眼科医生在手术台上拳击患者头部”，并将手术室视频发布到网上，引发舆论关注。经调查了解，此事发生于2019年12月12日。患者覃某，诊断左眼白内障，左眼晶体脱位，术前视力：光感。患者诊断明确，行左眼晶状体摘除（非正常晶体）+眼前节玻璃体切割手术。手术过程中，由于是局部麻醉，患者有手术不耐受，伸手向上试图摸眼部，眼部附近为手术无菌区域，一旦触摸将可能造成感..
这些地方，形式主义何以越减越多《关于防治“指尖上的形式主义”的若干意见》近日印发，全国查处违反中央八项规定精神问题情况月报数据也于日前公布。通报显示，今年10月，全国共查处形式主义、官僚主义问题4131起，批评教育帮助和处理6389人。对于形式主义，干部群众无不深恶痛绝。这些年，中央及各地下大力气整治，解决了一批突出问题，刹住了一些歪风邪气。然而，病灶毕竟顽固，问题时有反弹，一些地方一些部门的形式主义甚至“越减越多”——譬如开会，声势..
甘肃临夏州积石山县发生4.1级地震中国地震台网正式测定：12月21日04时02分在甘肃临夏州积石山县（北纬35.77度，东经102.80度）发生4.1级地震，震源深度8千米。
苹果CEO蒂姆库克考虑下任掌门人 四位高管成潜在接班人选上个月，苹果公司的现任首席执行官蒂姆·库克（Tim Cook）在内部会议上表示，他已决定从公司内部寻找自己的继任者，并正在努力为董事会提供几位有潜力的候选人。这一消息引发了业界和投资者对苹果未来领导层的广泛关注。作为苹果公司的长期领导者，蒂姆·库克已经在公司工作了25年，并担任CEO超过12年。在他的领导下，苹果达到了前所未有的高度，但库克也深知自己不可能永远担任这一职位。因此，他开始着手为公司的未来做出规划..
联想CEO杨元庆出手，向母校捐赠2亿元据中国科学技术大学消息，12月20日下午，联想集团董事长兼CEO、中国科学技术大学校友杨元庆以个人名义，向母校中国科学技术大学捐赠2亿元人民币，用于支持中国科大少年班学院楼建设，助力母校基础科研创新和人才培养。该笔捐赠也成为中国科大建校以来金额最大的一笔校友个人捐赠。在当天举办的捐赠仪式上，中国科学技术大学党委书记舒歌群代表教育基金会、中国科学技术大学校长包信和代表学校与杨元庆签署捐赠协议，并向其颁发捐..
新型类脑晶体管模仿人类智能 可在室温下节能执行联想学习财联社12月21日电，美国西北大学、波士顿学院和麻省理工学院研究人员从人脑中汲取灵感，开发出一种能够进行更高层次思维的新型突触晶体管，可像人脑一样同时处理和存储信息。在新的实验中，研究人员证明晶体管对数据进行分类的能力，超越了简单的机器学习任务，并且能够执行联想学习。研究成果20日发表在《自然》杂志上。
苹果正在中国全速生产Vision Pro 争取在2月发售新产品财联社12月21日电，知情人士透露，苹果公司正在加速生产Vision Pro混合现实头戴设备，为2月推出市场做好准备。知情人士称，这款新产品正在中国的工厂全速生产且已持续数周。知情人士透露，目标是面向客户的设备在1月底前准备就绪，并于次月在零售渠道发布。苹果公司周三向软件开发商发送电子邮件，鼓励其使用最新工具测试自己的应用程序为Vision Pro“做好准备”，并将其软件发送给苹果作为反馈。这是产品接近发布阶段的又一迹象。
北汽蓝谷：目前与日本公司合作的车型在研发样车试制阶段IT之家 12 月 20 日消息，北汽蓝谷今日在回答投资者提问时表示：目前与日本公司合作的车型在研发样车试制阶段，相关情况请以公司发布信息为准。IT之家查询发现，北汽蓝谷子公司北汽新能源于 10 月 8 日与日本 TURING 公司正式签署合作意向书。根据协议，双方的首款合作车型将基于极狐阿尔法 S，由 TURING 公司进行日本市场的本土化智能改动，并计划于 2024 年进入日本销售。未来，双方还会继续探索自动驾驶技术在..
丰田汽车因安全气囊传感器问题而召回100万辆汽车财联社12月21日电，丰田汽车公司正在召回在美国销售的约100万辆汽车，这些汽车存在由于乘客座椅传感器问题而导致乘客侧安全气囊无法正常打开的风险。丰田在周三的一份声明中说，安装在一些丰田和雷克萨斯品牌轿车和SUV上的传感器可能会对乘客的体重进行不正确的分类，导致安全气囊在潜在的碰撞中无法按照设计的方式展开。此次召回影响到2020-2022年款的部分汽油和混合动力车型，包括丰田阿瓦隆(Avalon)、凯美瑞(Camry)、卡罗拉(C..
瑞幸被抄袭却还要赔20亿，这剧情我咋有点看不懂了这世道，是越来越魔幻了。就在今早，世超看到了这么一则热搜。话题是这样的： # 泰国瑞幸向中国瑞幸索赔 100 亿泰铢 #这个话题，一度还冲到了热搜榜第二的位置。说实话，世超看到的第一反应是：啊？这瑞幸咋还内讧起来了？但在了解了事实后，我发现瑞幸压根就没有在泰国开过店。。。也就是，瑞幸在泰国让人给抄了，而且现在抄袭者还要倒打一耙，让瑞幸赔 20 亿。最离谱的是，泰国法院还立案受理了。反正这个走向，给我看..