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以宝马为代表的德系豪车品牌,依然陶醉于中国消费者喜好“开奔驰、坐宝马”的时代。而在节节攀升的销量背后,被宝马疏忽了的服务细节却有可能成为其高速发展中的“急刹车”的最大诱因目前,宝马、奥迪、奔驰、沃尔沃、雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪等高端品牌汽车纷纷加大了在中国市场的营销力度,对于市场份额的争夺也越来越激烈。对宝马而言,中国市场已经成为其全球销量增速最快的市场。今年前三季度BM8万元的价格购买了一款宝马530i车。行驶到3000公里左右的时候,车的转向系统主动报警。去年8月25日,经过维修中心人员的一番检查结果是转向助力泵漏油,致使传动油漏光,从而导致转向助力泵及转向机等转向系统损坏,并说“这种情况他们从来就没有遇见过,是万分之一的可能。”4S店工作人员对牟女士说,由于缺少配件的原因,需要30至40天才能把车修好。但在这期间牟女士坚持不同意维修,并一直向该4S店提出所购买的新车存在着质量缺陷,要求退换车辆并赔偿相应的损失,但却没有人处理。牟女士还多次致电宝马总部客服电话,也未能解决此事。“我的车刚买了不到一个月就出现了向助力泵漏油、转向系统损坏的质量问题,4S店也承认是质量问题,但是就不同意退车或换车,认为没有相关法律依据。”牟女士说麦麸

海尔可能要将方正科技的电脑业务收归靡下。日前,有消息称,海尔集团有意收购方正科技的PC业务,并且目前海尔方面已经派专人负责跟踪此事。记者就此事致电海尔集团信息科技北京分公司,该公司公关负责人刘翠说：“这件事情由我来回答,好像不太合适。”海尔集团电脑业务部一位不愿透露姓名的高管同样没有正面回答此问题,“两年前,联想并购IBM谁都没有想到,企业的发展不是百米赛,而是马拉松,一切皆有可能。如果并购,我至少会召开一个小型的新闻发布会。”随后记者致电方正科技的公关负责人郝婧,无奈也没有得到正面答复。虽然双方均未正面肯定此事的真实性,但是也没有进行否定,于是海尔并购方正电脑业务一事愈加变得扑朔迷离,人们对于不断大肆扩张电脑业务的海尔也不得不格外关注。收购方正确凿？“海尔肯定是要并购方正的,这已经不是什么新闻,早在2006年就已经传出来了。”正略钧策管理咨询顾问吕谋笃在接受记者采访时非常肯定地说。“海尔并购方正以后恰好可以实现资源优势互补。”据吕谋笃介绍,目前海尔电脑业务的发展正处于瓶颈期,并购方正科技是一个不错的选择。“在国内PC市场,海尔的销量要远远低于方正；海尔集团的电脑优势在于家用电脑,尤其是笔记本,而方正科技主要致力于商麦麸

一、 引言当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说,重要的问题并不是统计意义上的市场占有率,而是拥有多少忠诚的顾客,即企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的根本保证。按照传统的管理和营销理论,建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的,即通过顾客满意建立顾客忠诚,通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。那么,究竟什么是顾客满意,什么是顾客忠诚,两者之问的关系如何,在学术界仍然存在着较大的分歧。基于此,本文拟以服务业为例,对顾客满意和顾客忠诚的概念做出界定,同时,也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。二、 相关概念界定1． 顾客忠诚。虽然在许多顾客忠诚研究文献中出现了对顾客忠诚概念的界定,但迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。笔者认为,对顾客忠诚的内涵界定不仅要求能够描述顾客忠诚的行为特征,而且也要强调顾客忠诚的态度特征,即顾客忠诚来源于顾客对产品的喜爱和依赖,是积极的、有持续性的。因此,顾客忠诚的内涵可以分别从行为和态度两个方面进行界定。2． 顾客满意。目前,对顾客满意的定义,学术上有两种主要的观点。一种麦麸

摘要：在实践观察的基础上,本文认为企业应对不同种类的人力资产实施不同的投资和管理政策,以确保人力资产投资能产生较高的收益,并在一定程度上避免投资的风险。为此,本文介绍了一种战略人力资源管理的分析工具即“人力资源地图”,并试图利用这种工具来区分不同的人力资产在为企业获得持续竞争优势中的贡献差异,阐述了针对不同的人力资产,企业应制定相应的投资和管理政策。最后,作者提出了一个利用“人力资源地图”,制定人力资源的投资和管理政策的初步分析模型,以指导企业的人力资源管理实践。关键词：人力资产；投资和管理政策；能力；价值；独特性；人力资源地图战略人力资源管理的首要观点之一是将企业的人力资源看作人力资产,并通过有效的政策和相应的人力资源管理活动对其进行投资和管理,以提高人力资产的价值,使企业获得持续竞争力。中外众多企业的实践证明,对人力资产的有效投资和管理,能有力地推动企业的战略实施。但在现实的管理实践中,企业如何制定科学的人力资源投资和管理政策,确实是一个需理论研究者和人力资源管理者认真研究的棘手问题。从人力资产的投资方面来看,企业在实践中经常遇到的两难问题是：如企业不对员工进行必要的投资,就提高不了员工的工作能力和麦麸

Gartner认为宏基已经超越联想升至第三,销售量增长58%,市场份额为8.1%,联想市场份额为8.0%。而IDC依然认为联想是第三位的,销售量22.9%,市场份额为8.2%,宏碁市场份额为8.1%。日前,据媒体报道,全球第三大个人电脑生产商联想集团有限公司拟扩大欧洲市场。主要依据是联想集团CEO威廉·阿梅里奥公开表示,联想计划在欧洲大陆开设首家工厂,并计划进入个人顾客市场开展并购活动。据悉,此消息一出联想在德国的市场份额霎时增长了5%。该报道还称,联想现在尚未进行具体的并购谈判。在竞购PB败北后,联想开始为自己在欧洲市场的发展另谋出路,不得不承认,此举是其在欧洲市场上的又一个大动作。记者就此事联系到联想集团网络及国际媒体专员代临艳,但截止记者发稿时一直没有获得其回复。无论建厂之后的发展状况如何,人们更关注的是联想与宏基的较量似乎又开始了新的回合,在欧洲市场一直占有强势地位的宏基会通过怎样的方式继续保持自己的有利地位,联想又会怎样进行发力,都成为业内人士关注的焦点。谋划落子波兰“以波兰新厂为例,它使我们的制造运作更加靠近欧洲客户,从而使联想能够更好地优化供应链,提高竞争能力,服务我们在该地区不断扩大的客户群。”媒体援引联想集团全球供应链高级副总裁Ger麦麸