7月27日至28日，猛犸新闻·东方今报连续报道了燃气IC卡用户扎堆充值购气、郑州华润燃气应对不力，广大用户怨声载道一事。7月31日，华润燃气中西大区副总经理，郑州华润燃气副董事长、常务副总经理赵瑞保等一行四人来到东方今报社，就“郑州市民七问华润燃气”等问题，进行面对面回复。赵瑞保说，感谢猛犸新闻·东方今报的这组报道，让华润燃气认真反思自身工作中存在的不足，有助于华润燃气改善服务质量，提升工作水平，从而更好地为用户服务；同时，郑州华润燃气郑重地向受到影响的用户致歉。
【回顾】追踪报道“IC卡表用户集中充值交费”，抛出“市民七问华润燃气”
今年7月23日下午，郑州市物价局举行新闻发布会，宣布郑州燃气价格将于8月1日上调。
该消息经包括猛犸新闻·东方今报在内的诸多媒体报道后，立即引起了全社会的关注。第二天，广大燃气IC卡用户纷纷来到郑州华润燃气股份有限公司的营业厅，进行充值购气，这样可以享受涨价前的老价格。
由于前来充值购气的市民太多，一度造成拥挤，更多市民则在营业厅外排起了长队，备受高温的煎熬，一度有人中暑晕倒。市民怨声载道的同时，也对郑州华润燃气的做法提出了强烈质疑：充值购气，为啥非让老百姓跑腿儿？难道就没有其他办法了？
接到多位市民的投诉后，猛犸新闻·东方今报记者赶赴多个郑州华润燃气营业厅进行调查，7月27日，东方今报·猛犸新闻先后刊发、推送了《充个天燃气咋变成了“堵”气，郑州市民七问华润燃气》的报道。
该报道将市民最为关注的七个问题如实呈现：水电暖交费轻松搞定，为啥燃气就得跑腿儿？跑腿儿也就罢了，为啥一年内还得跑好几回？既然开通支付宝充值，为啥还要求用户去现场？本来有一些服务网点，为啥没有公告就撤销了？平时IC卡出错三次才被锁，这次为啥一次就锁死？涨价信息公布后，华润燃气为啥没有及时公布预案？手机充值成功后，为啥必须要在涨价前“确认”？
该报道刊发后，引起了郑州华润燃气的关注。7月27日当天，郑州华润燃气给猛犸新闻·东方今报发来了书面回复。然而，针对市民反映最强烈的问题，华润燃气并没有给出答案。
7月28日，东方今报·猛犸新闻先后刊发、推送了第二篇报道《郑州华润燃气回应本报报道 “七问”没给答案 市民又有三问》。广大用户认为，这份书面回应“避重就轻”，没有实质性内容，而道歉也非常没有诚意。
【表态】“十分感谢这组报道，让华润燃气认真反思自身工作中存在的不足”
7月31日上午，华润燃气中西大区副总经理，郑州华润燃气副董事长、常务副总经理赵瑞保，郑州华润燃气副总经理陈豫等一行四人来到东方今报社，就“郑州市民七问华润燃气”等问题，进行面对面回复。
“东方今报·猛犸新闻的这组报道，引起了公司领导的高度重视，十分感谢这组报道，让华润燃气认真反思自身工作中存在的不足，有助于华润燃气不断改善服务质量，努力提升工作水平，从而更好地为广大用户服务。”赵瑞保说。
赵瑞保说，燃气价格将于8月1日上调的消息发布以后，燃气充值出现大量排队现象，由于公司在引导应对满足突发的大面积充值客户需求方面，存在估计不足、准备不足的情况，给广大燃气客户造成了诸多不便，对此，华润燃气郑重地向广大客户表示深深的歉意。
赵瑞保解释，郑州用上天然气时，初期采用的均为普通燃气表，每月一抄表，用户每月去营业大厅交纳燃气费。到了上世纪九十年代，不少市民对于抄表员入户抄表、频繁去营业厅交费有意见，于是，燃气公司引进了IC卡表，用户可以提前充值购气，方便快捷。
“随着互联网的发展，尤其是进入移动互联时代之后，普通燃气表用户均实现了网上充值缴费，免去了奔波之苦。相反，倒是IC卡表用户，还需要去营业厅、服务网点充值交费，即便是通过网上充值，仍需到营业厅或者服务网点‘写卡圈存’，有点麻烦。”
赵瑞保说，随着用户数量的增多，郑州华润燃气在9个营业厅的基础上逐渐增加服务网点，尤其是新增加的500个网点，由于各种各样的原因，用户知晓度不高，没有做到家喻户晓，结果造成了此次集中充值购气现象。为此，华润燃气将认真反思自身工作中存在的不足，同时，也将采取更多措施，改进服务方式，加强宣传引导，让广大客户尽快了解和知晓更多、更便捷的充气方式。
【心声】欢迎东方今报·猛犸新闻继续监督燃气工作，更好为用户服务
目前，郑州市共有多少燃气用户，其中IC卡表用户占比多大？在充值缴费方面，以后有没有改进提升的空间？
赵瑞保说，目前，郑州华润燃气共有用户200万户（市区190万户），其中IC卡表用户占四成，约80万户；远传表用户有一成约20万户，剩余的100万户均为普通燃气表用户。由于燃气表的形式不一样，交费的渠道、方式也不一样。
“目前，普通表用户，可以像水、电、暖一样，交费的事儿一键搞定，不用去营业大厅或者服务网点；最新安装的远传表，替代了抄表员，实现了信息的自动化采集，用气量公布后，用户交费也可以一键搞定。至于广大IC卡表用户关心的跑腿儿交费问题，郑州华润燃气将通过技术手段不断改进提升，让市民少跑腿儿。”赵瑞保说，此前，IC卡表用户之所以要去现场充值购气，甚至通过手机充值后，依然要去网点“写卡圈存”，主要是因为IC卡是接触式的，如果取消了“写卡圈存”环节，就无法实现购气。
赵瑞保说，从去年开始，新建小区基本上都采用最先进的远传表，对于现有的IC卡表，今后将逐步淘汰，全部更换为远传表，但这项工作不可能一蹴而就，而会经历一个过程。随着时间的推移和工作的不断开展，最终，现有80万IC卡表用户，都将被远传表所取代。
对于用户关心的诸如思达超市内设立的“全民付”设备，以前都可以轻松充值购气，现在为啥取消了？赵瑞保解释，全民付设备是中国银联推出的产品，由其与超市方合作，后来，双方的合作终止。“由于主导权不在华润燃气，但华润燃气的用户确实受到了影响，而我们的宣传也没有到位，确实应该向市民致歉。”
赵瑞保说，在现有IC卡表无法在短期内更换为远传表的情况下，郑州华润燃气将开辟更多的充值缴费渠道，比如在现有14个优质服务小区的基础上，会和更多小区物业协商沟通，力争在更多小区物业设置设备，从而让更多居民在物业公司就能实现充值缴费。
“我们会不断改进工作，也欢迎东方今报·猛犸新闻继续监督我们的工作，更好地广大市民服务。”赵瑞保说。
（原标题为《重磅调查 | 郑州华润燃气：认真反思自身工作，向广大用户致歉》）
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