中国汽车维修保养网络可分以下几种：1.如广州本田特约销售服务店、上海通用授权销售服务中心等4s的品牌服务店开始成为汽车后市场的主流2.独立于厂家的区域或全国连锁的快修店,如本土的新干线、外资的黄帽子,最近一两年,一些跨国零部件企业开始建立一套独立服务于该品牌用户的网络,如米其林的驰加轮胎服务网络,3M汽车服务中心网络等,逐步将国外的一些消费理念和消费方式带入中国,3.数量最庞大,倒闭和开业频率也最高的便是汽修行业管制放开后雨后春笋般出现的普通维修店,这部分方阵构成了国内汽车售后市场分布最广泛的力量,4.越来越多的汽配城也相继建起。
选择固定的维修保养网络更加关心服务人员的专业性
如图1所示,车主初次选择维修保养网络时,82.8％的车主关注该网络服务质量是否可靠,54.6％的车主关注该网络是否知名的零售服务网络成员,50.6％的车主关注其产品与服务种类是否齐全,45.9％的车主关注其价格是否便宜。可见,维修服务网络如果要拥有良好的客户忠诚度,必须注重其服务人员的专业性,价格对于其客户忠诚度的影响并不是很大。
4s店、专业服务网络是车主心中优秀的维修服务网络
调查显示,大多数车主更加信任4s店、专业服务网络,他们通常都选择4s店以及专业服务网络进行汽车的维修保养。近六成的车主选择去4s店维修保养,超过五成的车主选择去专业的服务网络维修保养,17％的车主选择去汽配城维修保养,10.5％的车主选择路边小店维修保养。
车主如何衡量维修保养网络是否是优秀的维修保养服务网络?该服务网络的服务人员是否有很强的专业性是衡量该网络是否优秀的首要因素。其中80.3％的车主都要求优秀的维修网络服务人员要经过专业的培训。62％的车主认为优秀的维修服务网络需要有统一规范的服务标准和流程,61.2％的车主认为优秀的维修服务网络要有专业的设备。据调查,56％的车主认为4s店符合他们心目中优秀的维修服务网络．34.9％的车主认为专业服务网络是他们心中优秀的维修服务网络。
在选择4s店以及专业服务网络进行车辆维修保养的车型中,档次越高的车型所占比例越高。很多进口的中大型轿车由于在国内的4s店的数量非常少甚至还没有建立,所以该类车通常选择专业的服务网络或者其他非厂商授权的4s店进行车辆的维修保养。
专业服务网络将成为4s店的重要竞争对手
尽管去4s店维修保养人群仍然是主流,但是选择专业服务网络的车主比例已经非常接近去4s店维修保养的车主比例。
43.3％的车主比较信任并且认同专业服务网络提供其他的维修保养服务,仅有不到三成的人不信任专业服务网络提供的其他维修保养服务。绝大部分人认为专业服务网络的服务质量好,专业性强,而且其服务流程规范,如果专业服务网络如果扩展其服务范围,提供他们专业以外的维修保养服务时,人们也愿意选择在专业服务网络做其他的维修保养服务。
专业服务网络成为4s店在售后维修保养市场中最核心的竞争对手,他们都得到车主的信任,而且两者的从事服务人员专业性都很好,有规范的服务流程和制度。如果一方希望能够胜出．那么价格就是其制胜的关键。
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