张小寒经营一家炒货连锁公司,别看经营的是些炒瓜子、糖炒栗子、开口松子之类的小吃食,因为开在闹市区,他又善于经营,一个店每天的流水也在4000—5000元。从1998年干上这行,到现在他已经开了6家分店。除去各种开支,一年的纯收入也有几十万。
2005年年底,张小寒知道每年的这时节都是出货最快的时候,很多大客户都是几百上千斤地拿货。年年这个时候都是他数着钞票乐呵呵的快乐日子,现在,他却笑不出来了。咋回事？
年前,很多客户给他打电话说要货。他准备了很多,眼看没几天就过年了,客户却大部分没来,来的也是挑三拣四。从客户那里,他了解到一个重要信息：跟风的来了。这个对手所有的摆货都和他一样,但价钱便宜许多,并且店就在离他不远的另外一条街上。他到那儿一看马上就怒火中烧,抢生意的不是别人,正是跟自己干了7年的刘于非。张小寒纳闷：刘于非是自己从农村老家带出来的人,从一个啥也不懂的农村孩子,一手培养成业务骨干。他怎么能这么做？
简单的一个小故事,我们仔细分析一下就能发现张老板失败的几个原因：
过于自信,不和客户沟通,等客上门,给对手可乘之机。
与大客户打交道,有可能大丰收,也可能一无所获。赢得“大客户”后,又能牢牢守住客户不让他“跑”掉,是让公司成长的绝佳方法。但“大客户”不会凭空而来,要成功捕捉到“大客户”,并且守住“大客户”,得从大客户的角度思考,常接触、常沟通,及时发现问题,尽早解决问题。不要贪心地想在一次交易中把顾客榨干。伙伴关系是双向的,想想自己可以给顾客提供什么样的帮助,找出可以为顾客省钱或是提升效率的方法。
对竞争对手了解不够,附近开了新店自己竟然不知道。
要想成功,就要找出对手的劣势,就必须按孙子所说的去做,“一定要从熟知敌情的人那里获得情报”。必须“探索对方的详细情况”。
作为了解竞争态势的起点,应该从基本的情况开始,那就是事实。竞争对手的财务状况如何、员工人数多少、生产何种产品、产品有哪些市场？购买对手的产品并解剖它,弄清对手的制造成本。这些就是事实——它们给你提供了进行分析的基础,然而要意识到仅做这些事是远远不够的。
企业必须进行深入分析,必须将这些事实与你获得的能够告诉你对手的战略的信息结合起来。应该努力寻找这些信息。这些信息可以从对手销售的产品品种、经营方式、广告等中获悉。共同的顾客也是信息的来源。而且,要仔细观察对手以往的行为：过去它对攻击是如何反应的？它是怎样发动和实施攻击的？它在采取行动之前,管理层发出过什么信号？事先是否有通告？他们进行了什么投资？是否招进了新的人才？应该努力寻找这些信息。
你知道了竞争对手能够做什么,以及目前他的计划……这还不够。你还要知道作为对手的经营者对你的行动将如何反应。为了搞清楚这些事,你应该去探究在事实和表面信息下更深层次的东西：
知道对手能做什么是不够的,还应知道它将做什么。你必须尽可能多地了解竞争对手的公司文化、公司管理者的思想和他的设想。不仅要找出对方管理企业的经营者的名字；还要知道他们从哪里毕业、他们的经历、他们对行业的看法、承担风险的能力、有什么爱好等。
对员工了解不够。张小寒觉得自己对刘于非不错,为什么他要这样做呢？
一个金矿,一个人来投资,他找来很多工人为他工作,支付了丰厚的报酬。工人们卖力地工作,后来工人们娶妻生子。于是,这个老板又创办了学校,开了超市,饭馆等等。于是,工人们的妻子孩子也有了就业的机会,这里聚集的人越来越多,房子也不够住了。于是,老板投资房地产生意,渐渐地金矿采挖完了,但是这里变成了一个大城市,人们安居乐业。这是欧美发展模式。
一个金矿,一个人来投资,他找来很多工人为他工作,他只给他们一点钱,工人们衣不蔽体,根本没钱娶老婆生孩子。而矿主过着奢侈的生活,给自己盖了很大很豪华的别墅,把自己的孩子送到很远的地方上学。豪华的大别墅周围游逛着伺机抢劫的穷人。金矿采完了,面对众多的穷人,矿主不得不扔下大别墅逃走了。这是拉美发展模式。
刘于非从16岁开始给张小寒打工,工资从200元到700元,看起来增长了3.5倍,但是刘于非要成家立业,这点钱是远远不够的,而张小寒却从街边小贩成长为每年有几十万收入的大老板。两相对比,刘于非心中萌生了单干的念头,他在等待时机。
对于一个企业,形成稳定的员工团队非常重要。在思考如何留住和激励员工时,大部分企业马上会想到薪酬和福利,薪酬和福利占据了员工所需要的大部分。薪酬、福利是吸引员工到一家企业工作的主要原因；而当员工要离开企业的时候,往往却是因为所在工作环境让员工心情不愉快,70%左右的优秀员工流失都起因于他们的直接上级。求职者在对不同企业进行选择的时候,企业所提供的薪酬、福利是最容易比较和衡量的。但是,当员工进入公司以后,薪酬、福利在留住和激励人才方面所起的作用就开始大打折扣了。能否拥有一个让人愉快的工作氛围、能否得到上级的重视和认可、能否获得个人的发展机会等等“工作体验”的软性因素,渐渐成为员工去留时想得最多的问题。现在,员工对工作的满意度已经从原来单纯的薪酬和福利扩展到了工作体验。换言之,员工在一个组织中工作所获得的报酬,并不仅仅包括可货币化的薪酬、福利,还有另外更重要的东西——这就是在工作中的身心体验,即员工在工作过程中所体会到的尊重、快乐、价值以及进步等等。
在日常生活中,经常能听到企业说留不住人才,甚至抱怨、慨叹现在人才真是太挑剔了,即使提供了高薪和各种优厚待遇,也不能安下心来为公司工作。他们没有想到,虽然造成人才流失的原因是很多的,但工作体验的缺失却是不容忽视的导火索之一。蓝色巨人IBM 在上个世纪末期经历了一场和“工作体验”紧密相关的“薪酬制度改革大战”。而正是这场惊心动魄的“战役”造就了今日辉煌的IBM巨舰。
刘于非在店里工作了7年,张小寒并没有给他“好的体验”。刚开始时张小寒提供住所和每日三餐,随着刘于非年龄的增长,他需要谈恋爱、需要成家,但现在他还和一群小伙计住在老板提供的地方,这些显然已经不能满足他的需求了。以他每月700元的工资水平来说,买房子是不可能的。那么除了个人创业他还能怎么做呢？为了生存,为了生存得更好,刘于非是一定要创业的。
小老板往往认为对员工“差不多”就可以了,那么什么是差不多呢？一个核心员工的流失往往导致生意受到很大的影响,张小寒就是一个例子。他从事的行业门槛很低,容易进入,竞争对手自然就多,而他虽然有一套自己的方法,但却忽视了员工的忠诚度培养,起了外心的员工会用他的方法来和他竞争,等于树立了一个强劲的竞争对手。因此,在一个企业中,员工的成功往往意味着企业的成功,大企业的经验,小企业也可以借用。采用欧美模式还是拉美模式,很大程度上取决于老板对财富的看法,所谓“财聚人散,财散人聚”说的正是这个道理。
客户名单从不保密,这就给了刘于非机会,也等于给自己培养了一个新的竞争对手。
要知道商业信息是非常重要的,要注意保密。要做到以下几点：
1.专人负责重要客户资料,别人没有机会接触到这些资料。
2.经常和核心客户沟通交流,逢年过节给予他们亲切的问候,加深双方之间的友好关系。
3.经常赠送一些小礼品表示关系的亲密和关心。由于收入水平的提高,后小康时代的消费与其说是物质消费,不如说是精神消费。
在消费过程中,良好体验是我们最重视的。通过与消费者深度沟通,为他们提供知心的产品和服务,使他们自始至终都能得到良好的消费体验。 经常光顾附近的便利店,便利店老板不仅认识我们,还清楚我们喜欢什么牌子的酱油、醋,爱喝什么酒、抽什么烟,聊得多了还会知道我们的职业、具体住处。当我们光顾的时候,他甚至都能猜出我们需要什么。有时候让人有一种默契的感觉。这个老板的“客户数据库”是在脑子里,而“市场调研和深度沟通”则在嘴上。当你的顾客忠诚度建立起来之后,你的顾客就没有那么容易流失了。
编后：从以上的案例故事和分析中我们不难看出,张小寒没有脱离那种“小生意”人的思路,尽管他已经开了六家连锁店,也有统一的管理,比如统一的店面、统一的服装、统一的质量管理等等,但是在人员管理上的粗放模式导致了现在的状况,亡羊补牢,未为晚矣。张小寒是个聪明的老板,新的一年来临了,相信他会解决好自身存在的问题。
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